客戶反映沒有收到貨物，一般分為以下幾種情況:包裹派送出錯(cuò)、包裹丟失、海關(guān)扣押包裹等。

客服人員對(duì)于此類反饋，一定要先穩(wěn)定客戶的情緒，告訴客戶有問題可以聯(lián)系自己，建議他們不要因此而引發(fā)糾紛，因?yàn)檫@樣會(huì)影響店鋪的總評(píng)分。

然后，客服人員根據(jù)具體情況給出解決問題的方案。

如果客戶沒收到貨物，但包裹狀態(tài)顯示已妥投，客服人員可以建議客戶憑快遞單號(hào)到當(dāng)?shù)剜]局或物流公司了解具體情況。

若是海關(guān)扣關(guān)，客服人員應(yīng)先了解海關(guān)扣押的原因，如果不是賣家漏發(fā)一些清關(guān)文件，而是需要客戶繳納一定稅款，客服人員應(yīng)在郵件里陳述清楚。

具體可以參考下面范文。