在客戶關(guān)系管理中，對客戶進(jìn)行細(xì)分的方式有很多種。

企業(yè)可以根據(jù)不同的需求按照不同的因素進(jìn)行客戶細(xì)分，如客戶的個性化資料、客戶的消費(fèi)行為(消費(fèi)習(xí)慣、數(shù)量和頻率)、客戶的購買方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的關(guān)系網(wǎng)、客戶知識層次、客戶的規(guī)模、客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)、客戶的價值(特別是客戶生命周期價值)等。

根據(jù)跨境電商客戶管理的特點(diǎn)，對客戶細(xì)分較為常用的方法是 RFM 客戶細(xì)分模型。

所謂 RFM，即Recency、Frequency、Monetary ，它是根據(jù)客戶最近一段時間的消費(fèi)情況，對客戶購買的次數(shù)和金額進(jìn)行分類管理，它是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利潛力的重要工具和手段。

企業(yè)用 RFM 客戶細(xì)分模型，通過檢查客戶最近一次消費(fèi)的時間有多久、客戶在最近一段時間內(nèi)消費(fèi)的次數(shù)以及客戶在最近一段時間內(nèi)消費(fèi)的金額，從量上決定哪些客戶是最好的，推測客戶消費(fèi)的異動狀況，分析客戶是否流失、哪些客戶是需要企業(yè)持續(xù)關(guān)注的以及哪些客戶是需要淘汰的等。

其中，R(Recency)，最后一次消費(fèi)的天數(shù)，是指客戶最近一次消費(fèi)的時間有多久，距離上一次消費(fèi)時間越近的客戶，其具備的創(chuàng)利潛力就越強(qiáng)。

大多數(shù)企業(yè)使用天數(shù)，但對某些企業(yè)來說，以月數(shù)為計量單位或以周數(shù)甚至小時數(shù)可能會更合適。

F(Frequency)，消費(fèi)頻度，是指客戶在最近一段時間內(nèi)消費(fèi)的次數(shù)。

最近常購買的客戶通常就是滿意度較高或者忠誠度較高的客戶。

增加客戶購買的次數(shù)意味著從競爭對手處贏得更多的市場占有率，因此，購買頻率越高的客戶對于店鋪發(fā)展越有利。

M(Monetary)消費(fèi)額度，是指客戶在最近一段時間內(nèi)消費(fèi)的金額。

有數(shù)據(jù)表明，40%的客戶貢獻(xiàn)了企業(yè) 80%以上的營業(yè)額，表現(xiàn)最好的 10%的客戶的平均消費(fèi)通常是表現(xiàn)最差的10%的客戶的十倍。

RFM 客戶細(xì)分模型較為動態(tài)地展示了一個客戶的全部輪廓，為個性化溝通和服務(wù)提供了依據(jù)。

跨境電商客服人員可根據(jù)客戶消費(fèi)的時間、次數(shù)及金額對客戶進(jìn)行細(xì)分以及開展相關(guān)工作。