從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，商品的優(yōu)惠價(jià)格可以使企業(yè)在短期的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，但是，企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展則需要關(guān)注客戶。

一般來(lái)說(shuō)，老客戶帶來(lái)的收益要比新客戶多，是因?yàn)楣精@取新客戶的成本相對(duì)老客戶要高得多。

留住老客戶，長(zhǎng)期而言，能為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

減價(jià)或其他刺激措施固然可以吸引新客戶，但這些客戶也會(huì)以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑下而選擇其他價(jià)格低的企業(yè)。

價(jià)格可能在某些時(shí)候是吸引客戶的有效手段，但不是留住客戶的長(zhǎng)久之策。

因此，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

根據(jù)Gartner Group提出的定義，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management， CRM)是指企業(yè)為了贏取新客戶，維持老客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，通過(guò)不斷地與客戶溝通和了解客戶需求，進(jìn)而影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的方法。

換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

CRM 是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)策略，而不是某種IT 技術(shù)。

Hurwitz Group 則認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度。

對(duì) CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述。

CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。

其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM 實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT 技術(shù)是 CRM 成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM 成功與否、效果如何的直接因素。

無(wú)論如何定義，CRM 的核心是“以客戶為中心”，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。

尤其在跨境電商背景下，信息的不對(duì)稱性相對(duì)以前降低了許多，企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理變得尤為重要。

客服人員要做好客戶關(guān)系管理，需要在工作中切實(shí)落實(shí)以客戶為中心，具體包括搜集客戶信息，進(jìn)行客戶分析、客戶等級(jí)分類以及提高客戶忠誠(chéng)度。