跨境電商21世紀(jì)初，在互聯(lián)網(wǎng)初期，在線聊天工具剛興起來的時(shí)候，人人熱衷于網(wǎng)絡(luò)聊天，但是都不知道對(duì)方是誰。

有個(gè)笑話說，沒人知道對(duì)面打字的是一只狗。

這也說出了線上溝通的特點(diǎn)：看不到對(duì)面的人，看不到其面部表情和肢體語言。

如果沒有語音的話，更多地要從文字中符號(hào)中甚至是圖形中，揣摩對(duì)方的真實(shí)心理，感覺其細(xì)微的變化，做出下一步的回復(fù)。

線上談判，不是 Face to Face，而是 Online to Online，這對(duì)我們來講是好事還是壞事呢？可以說既是好事，也是壞事。

線上談判的主要特點(diǎn)有：1.延時(shí)性雙方都有充足的準(zhǔn)備。

文字交流不像講話一樣必須有即時(shí)性，打字可以微慢打，可以有足夠的時(shí)間慢慢想對(duì)策，慢慢醞釀回復(fù)的語句。

2.獨(dú)一性面對(duì)計(jì)算機(jī)和手機(jī)，我們無法知曉對(duì)面是一個(gè)人或是幾個(gè)人，甚至是對(duì)方全公司都在做智囊團(tuán)。

我們也可以找需要的人和資料做援助。

3.平面性對(duì)書面表達(dá)能力比對(duì)口語要求要高。

表達(dá)能力不太好，比較內(nèi)向，或是害怕唇槍舌劍的人，比較適合于線上談判。

沒有面對(duì)面壓力，沒有強(qiáng)硬對(duì)手的咆哮，人們可以更冷靜、更理性。

4.權(quán)威性書面文字更可信，文字是書面的語言，比較嚴(yán)謹(jǐn)，甚至可以作為法律的依據(jù)，因此，任何人在書寫或打字時(shí)，都會(huì)非常仔細(xì)。

打印出來的文字對(duì)人們會(huì)產(chǎn)生更大的影響力。

大多數(shù)人都比較容易相信書面的東西，即便是那些聽起來并不可信的東西。

數(shù)年前，美國有個(gè)真人秀的電視節(jié)目，節(jié)目組在一個(gè)醫(yī)院附近的馬路上聽起來并不可信的東西。

立了一塊告示牌，上面寫道：禁止進(jìn)入xx醫(yī)院！一個(gè)演員穿著一身租來的州警察制服站在這塊告示牌旁邊。

有人前來詢向時(shí)，他不講話，就指指那塊告示牌。

結(jié)果卻讓人大吃一驚!所有人都很快停車，然后說著類似的話：“這條路什么時(shí)候開始封路的？要封多久？我的妻子還在醫(yī)院里！”人們更容易相信那些形成文字的東西，包括演示文件，制作精美的宣傳圖冊(cè)，做成表格的報(bào)價(jià)單，等等。

所以，只要情況允許，建議大家盡可能地使用書面文件。

打個(gè)比方，如果你在線上一直賣一批五金器材。

有一天你決定調(diào)整價(jià)格，這時(shí)一定要以書面方式在網(wǎng)站上打出：因?yàn)樽罱鼑H上鋼材漲價(jià)，原材料供應(yīng)商也相應(yīng)漲價(jià)了，因此我們的產(chǎn)品不得不提價(jià) 10%。

這樣顧客心里至少有了個(gè)接受漲價(jià)的理由。

設(shè)想一下，如果你只是在和人家溝通的時(shí)候，臨時(shí)說這個(gè)必須漲價(jià) 10%了，顧客會(huì)怎么想，是不是在想你這樣漲價(jià)簡直像強(qiáng)盜一樣？案例買家：“你們家的蜂蜜質(zhì)量如何？”客服：“親，我們店的蜂蜜都是自產(chǎn)的，采自四川金堂，純天然，不管是口味還是營養(yǎng)含量，都是頂級(jí)的。

”買家：“嗯，現(xiàn)在的蜂蜜在質(zhì)量上都差不多啦。

”客服：“親，您仔細(xì)看看我們店蜂蜜外包裝的設(shè)計(jì)，比如這一款，對(duì)比一下其他店銷售的蜂蜜，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“奶嘴’設(shè)計(jì)非常人性化，您只要拿起瓶子擠一下就能便捷地品嘗到蜂蜜，比那些需要用勺子才能將蜂蜜弄到杯子里去的設(shè)計(jì)是不是更貼心？從這個(gè)細(xì)節(jié)上就能看出我們是全心全意服務(wù)消費(fèi)者的。

我們產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)是貼心的，質(zhì)量上也是絕對(duì)有保障的！”買家.“經(jīng)你這么一說，這個(gè)設(shè)計(jì)還真特別，用起來的確很便捷。