在跨境電子商務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，客戶服務(wù)工作相較于傳統(tǒng)電子商務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)工作已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變。

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作不再局限于為客戶提供服務(wù)，他們的工作范圍已經(jīng)延伸覆蓋到產(chǎn)品營銷、成本控制、團(tuán)隊(duì)管理等工作環(huán)節(jié)的方方面面。

當(dāng)今時(shí)代的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員是從事銷售和客戶服務(wù)工作的多面手。

他們的工作具有以下特點(diǎn)。

處于無法預(yù)知的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在傳統(tǒng)貿(mào)易中，賣家或企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行交流，與同行及其產(chǎn)品進(jìn)行比較，可以清楚地了解對(duì)手的實(shí)力和自身的不足。

但是在如今的跨境電子商務(wù)平臺(tái)上，成千上萬的賣家每天忙于店鋪里的各項(xiàng)操作，往往無暇顧及或無法及時(shí)對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新商情做出反應(yīng)，以致在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去先機(jī)。

一旦錯(cuò)過商機(jī)，在商品銷售中處于劣勢(shì)，就會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

參與跨境電子商務(wù)企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營過程跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員就是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角色，是承載著客戶咨詢、客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等 )、通過各種溝通渠道參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客戶服務(wù)人員還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。

例如，反饋來自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議和對(duì)線上下單操作的意見等。

更加注重人性化服務(wù)傳統(tǒng)貿(mào)易往往批量較大，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)性而非個(gè)性。

而在跨境電子商務(wù)中，強(qiáng)調(diào)以人為本，以滿足客戶的需求為最高宗旨是跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的核心內(nèi)容。

隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)往往不只是價(jià)格、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而更多的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

要為客戶提供最人性化的服務(wù)，就必須從訂單的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的購物心理及需求。

工作方式靈活多變跨境電子商務(wù)的靈活性主要體現(xiàn)在個(gè)性定制方面，其為不同國家和地區(qū)的客戶提供個(gè)性化消費(fèi)，以迎合人們追求品質(zhì)和個(gè)性的心理。

跨境電子商務(wù)面向的是全球的客戶，訂單的碎片化和在線化呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)不一、層次多樣的客戶需求。

在與客戶進(jìn)行溝通交流的過程中，客戶服務(wù)人員要抓住客戶的群體特征有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。

為客戶量身打造個(gè)性化商品與服務(wù)是一種以客戶為中心的管理方法，也是賣家要想成功必須采取的經(jīng)營方式。