跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標(biāo)可以從服務(wù)工作和銷售工作兩方面進(jìn)行解析。

1.服務(wù)工作方面跨境電子商務(wù)面向不同國(guó)家、地區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，而各個(gè)國(guó)家和地區(qū)制定的政策要求和標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

因此，跨境電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)賣家的信譽(yù)以及服務(wù)能力的要求要高于傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)。

一般來說，跨境電子商務(wù)平臺(tái)會(huì)設(shè)置等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制來衡量每一個(gè)賣家的服務(wù)水平和信譽(yù)水平。

在評(píng)價(jià)機(jī)制的體系下，評(píng)級(jí)越高的賣家一般會(huì)得到更高的產(chǎn)品曝光率，平臺(tái)也會(huì)傾向于向獲得高評(píng)級(jí)的賣家配置更好的推廣資源。

評(píng)級(jí)低的賣家則會(huì)在產(chǎn)品曝光率和參與平臺(tái)推廣活動(dòng)等方面受到極大的負(fù)面影響。

所以說，賣家要想在跨境電子商務(wù)平臺(tái)上不斷發(fā)展壯大，就要通過提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平，不斷提升賣家綜合評(píng)定等級(jí)，以便在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)過程中獲取更多的資源優(yōu)勢(shì)和曝光機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)人員因其工作的特殊性,在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中最能夠充分發(fā)揮管理監(jiān)控和提升賣家等級(jí)的作用。

客戶服務(wù)人員要通過各種工作方法和溝通交流技巧，維護(hù)并提高店鋪各項(xiàng)評(píng)級(jí)指標(biāo)。

評(píng)級(jí)指標(biāo)維護(hù)得越好，店鋪賬號(hào)的安全度越高，賣家的評(píng)級(jí)也就越高。

由于跨境運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，退貨成本高，對(duì)比傳統(tǒng)電子商務(wù)來看，從事路境電子商務(wù)的賣家會(huì)更多地使用“免費(fèi)重發(fā)”或“客戶不退貨、賣家退款”的高成本處理方式，這樣一來，跨境電子商務(wù)店鋪的售后運(yùn)營(yíng)成本就比較高。

客戶服務(wù)人員在處理境外客戶投訴時(shí)要采用多元化的解決方案，合理并巧妙地搭配使用各種售后服務(wù)方式，對(duì)不同的情況采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行處理，將售后服務(wù)成本控制在合理范圍內(nèi)。

2.銷售工作方面面對(duì)零散客戶，客戶服務(wù)人員幫助客戶完美解決各類問題，會(huì)顯著增強(qiáng)客戶對(duì)賣家的信任感，可以有效地促進(jìn)零散客戶再次在店鋪進(jìn)行交易，發(fā)展忠實(shí)客戶。

面對(duì)境外批發(fā)客戶，客戶服務(wù)人員要積極跟進(jìn)，不管是在售前、售中還是售后階段，通過交流與溝通，著力解決客戶咨詢所關(guān)注的賣家產(chǎn)品種類的豐富度、產(chǎn)品線的開發(fā)拓展速度、物流及清關(guān)的服務(wù)水平，以及批發(fā)訂單的折扣力度和供貨能力等問題，不斷地消除客戶的疑惑和顧慮，促成批發(fā)客戶的批發(fā)訂單成交。

客戶服務(wù)人員還可以同營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員配合，使用郵件群發(fā)等方式，發(fā)送精致設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)定制的營(yíng)銷郵件和消息，既能達(dá)到增強(qiáng)客戶黏性的目的，又能通過推廣優(yōu)惠信息計(jì)客戶參與店鋪的各種促銷活動(dòng)，促使客戶在店鋪再次下單購(gòu)買產(chǎn)品。