【案例】深圳某公司(員工人數(shù)不到一百人 )與一家北京的跨境物流公司合作，其主營類目為女裝/女鞋/女包/家居類，在Shopify平臺上開設(shè)了六個站點。

該公司客戶服務(wù)部職責(zé)主要為：熟練掌握溝通技巧，通過郵件形式解答客戶售前售后問題，準(zhǔn)確記錄各種客戶信息，處理付款軟件上的各種問題；跟蹤客戶訂單進展?fàn)顩r，幫助客戶查詢物流信息并告知客戶，確保訂單按時完成;處理客戶投訴并及時反饋給運營人員；熟練掌握網(wǎng)站后臺及ERP系統(tǒng)的操作；處理退換貨/全部或部分退款/下發(fā)優(yōu)惠券等事宜；對接倉庫、運營人員、采購部門及物流公司，若存在發(fā)錯貨需確認并通知倉庫重發(fā)，某些貨物缺貨或回貨不及時，需通知倉庫本單需要拆包發(fā)貨；客戶發(fā)來郵件告知需要換貨/修改商品碼數(shù)、顏色/修改地址、電話/部分取消訂單等，需在ERP系統(tǒng)里對客戶訂單進行修改操作并提醒倉庫；商品庫存不足需及時提醒采購部門對該SKU進行采購；物流延遲更新/包襄未及時妥投/客戶要求攔截包裹需及時聯(lián)系物流公司。

有一次，一位客戶收到其購買的一件刺繡襯衫，她要求退貨，客戶服務(wù)人員先是表示感謝她的購買，并詢問想要退貨的原因。

客戶表示圖片與實物存在色差，客戶服務(wù)人員的回復(fù)是由于拍攝地設(shè)備和光線問題，圖片很難做到與實物100%相符，并詢問是否能接受15%OFF的優(yōu)惠券，客戶依然堅持要求退款。

此時我們將網(wǎng)站的退換貨政策告知客戶，收到貨物15天內(nèi)無條件進行退換貨，但是運費由客戶個人承擔(dān)，并說明我們的倉庫位于中國境內(nèi)，退換貨的郵費將大于商品本身價值，詢問客戶是否能接受10%的部分退款，客戶表示同意。

可見，客戶在跨境電子商務(wù)平臺下單購買后，并不意味著一項交易的結(jié)束。

我們將客戶付款之后到使用商品的整個過程稱為售后過程。

據(jù)最新調(diào)查顯示，如果客戶在網(wǎng)上購物后能收到賣家提供的相關(guān)后續(xù)信息，那么客戶對此類賣家的忠誠度要比對其他賣家高出4倍。

可見售后服務(wù)是整個交易過程的服務(wù)重點之一。

做好售后服務(wù)，提高客戶滿意度，可以給賣家?guī)眍~外的交易，提升商品的曝光排名，對其他客戶的購買行為以及賣家的星級和享受到的資源也會產(chǎn)生一定影響。

跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)工作主要集中在售后評價的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。

與傳統(tǒng)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作一樣，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作也要對客戶的評價進行管理，包括好評回復(fù)、催促評價和修改評價。

不同的是，由于物流路徑長、客戶等待時間久，以及語言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問題需要采耶多元化的方法，提高溝通技巧。