售中客戶(hù)服務(wù)除了對(duì)訂單進(jìn)行正常的跟蹤之外，還會(huì)在訂單處理的過(guò)程中遇到一些特殊情況。

那些由于發(fā)貨、物流、海關(guān)等原因?qū)е碌牟荒苷３鲐浕蛲素浀挠唵?，稱(chēng)之為特殊訂單。

特殊訂單可能出現(xiàn)在發(fā)貨前，原因包括訂單支付、海關(guān)稅收、發(fā)貨困難等問(wèn)題；也可能出現(xiàn)在發(fā)貨后，由節(jié)假日或者不可抗力因素導(dǎo)致的物流延誤、發(fā)錯(cuò)貨、漏發(fā)貨、客戶(hù)不清關(guān)等問(wèn)題引起。

遇到這種訂單時(shí)，賣(mài)家不能消極等待甚至逃避，等著客戶(hù)前來(lái)詢(xún)問(wèn)甚至質(zhì)問(wèn)，而是應(yīng)該積極、主動(dòng)地和客戶(hù)溝通，為客戶(hù)著想，及時(shí)緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，避免不必要的糾紛。

跨境客戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)站內(nèi)信與客戶(hù)進(jìn)行溝通，也可以在訂單頁(yè)面上單擊訂單號(hào)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

對(duì)跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員處理特殊訂單的建議和可用的溝通模板分類(lèi)列舉如下。

客戶(hù)下單之后，可能會(huì)對(duì)訂單支付、海關(guān)稅收等問(wèn)題心存疑慮。

賣(mài)家也可能遇到一些情況導(dǎo)致發(fā)貨困難。

無(wú)論是前者還是后者，賣(mài)家都應(yīng)該及時(shí)溝通，打消客戶(hù)的疑慮，爭(zhēng)取客戶(hù)的信任和理解。

(1)合并支付與價(jià)格優(yōu)惠有時(shí)候，可能一個(gè)客戶(hù)在同一天下了兩個(gè)訂單，收件地址相同。

在這種情況下，賣(mài)家可以采用合并支付，并且合并成一個(gè)包裹投遞。

然而，賣(mài)家必須跟客戶(hù)提前溝通合并支付和合并投遞事宜，并且主動(dòng)提供一定的價(jià)格優(yōu)惠，達(dá)到雙贏(yíng)的目的。

(2)包郵問(wèn)題賣(mài)家常常推出小件(xx kg以?xún)?nèi))包郵活動(dòng)進(jìn)行促銷(xiāo)。

活動(dòng)期間，有的客戶(hù)在同一訂單中訂購(gòu)過(guò)多的貨物或者過(guò)重的貨物，可能導(dǎo)致單個(gè)包裹整體過(guò)重，無(wú)法享受包郵服務(wù)。

賣(mài)家應(yīng)該及時(shí)提醒客戶(hù)，建議客戶(hù)選用其他快遞方式，或者將訂單進(jìn)行拆分以達(dá)到包郵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)海關(guān)稅收的具體情況客戶(hù)在發(fā)貨前會(huì)擔(dān)心貨物到達(dá)海關(guān)后需要額外支付費(fèi)用或者稅收。

賣(mài)家對(duì)這個(gè)問(wèn)題不能信口開(kāi)河，一定要充分了解相關(guān)政策之后再為客戶(hù)答疑解惑，不能隱瞞或者引起客戶(hù)誤會(huì)，必須如實(shí)說(shuō)明清楚，必要的時(shí)候幫助客戶(hù)查找當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)信息，引導(dǎo)客戶(hù)本人咨詢(xún)。

(4)發(fā)貨困難有的客戶(hù)來(lái)自一些特殊國(guó)家或者地區(qū)(如混亂的地區(qū))，貨物暫時(shí)無(wú)法投遞到這些國(guó)家或者地區(qū)，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)和客戶(hù)溝通，商議可能的解決方案，如將貨物改寄到鄰近的國(guó)家或地區(qū)。