訂單處理是跨境電子商務的核心業(yè)務流程。

訂單處理過程包括的細節(jié)和關(guān)鍵點較多。

因此，優(yōu)化訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準確率，可以進一步提高客戶服務入員的服務水準，并提升客戶滿意度。

良好的訂單處理能力在店鋪運營中可以節(jié)省大量的人力、物力、時間和金錢。

從客戶進店拍下產(chǎn)品開始，會出現(xiàn)很多個訂單節(jié)點，也就是我們常說的訂單狀態(tài)。

訂單狀態(tài)分為等待客戶付款、客戶已付款、賣家發(fā)貨、交易成功四個環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)都需要客戶服務人員去做相應的工作。

下面我們主要通過等待客戶付款、客戶已付款和賣家發(fā)貨這三個售中環(huán)節(jié)介紹跨境電子商務客戶服務人員對于售中訂單處理的關(guān)鍵點。

1.等待客戶付款對于客戶已經(jīng)拍下但還未付款的訂單，賣家不可以直接關(guān)閉訂單。

以速賣通為例，客戶下單之后并未付款，賣家在速賣通賣家端查看訂單時，除了價格、數(shù)量、客戶等信息之外，還可以進行操作。

單擊“等待買家付款”選項，然后單擊下方的“詳情”按鈕進一步了解情況。

客戶未付款情況的處理方式主要有以下幾種。

(1)提醒客戶及時付款通常情況下，如果客戶下單后未及時付款,賣家可以通過提醒客戶是否有產(chǎn)品價格、尺寸等問題，使用這種委婉的辦法來提醒客戶付款，并承諾付款后盡快發(fā)貨。

(2)打消客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或者服務的疑慮拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的客戶可能正在猶豫不決，賣家可以抓住機會強化客戶對產(chǎn)品和服務的信心。

(3)提供禮物或者折扣以促成客戶付款有的客戶下單后 1~2 天仍未付款，且未回復之前的付款提醒郵件，出現(xiàn)這種情況的原因可能是客戶覺得價格偏高，正在考慮價格更優(yōu)惠的賣家。

這時，客戶服務人員可以在說明利潤較低之后，提出為客戶提供禮物或者折扣，促成客戶付款交易。

如果客戶服務人員修改完價格，客戶仍未付款，可以再次催付。

2.客戶已付款客戶付款并通過跨境電子商務平臺風控管理部門的資金審核后，賣家可以通知客戶已收到貨款，并承諾盡快發(fā)貨。

客戶付款成功之后，賣家在速賣通賣家端查看訂單詳情。

根據(jù)規(guī)定，除特殊類目外的所有類目發(fā)貨期最長設(shè)定限制為7天，即賣家必須在客戶付款后 7天內(nèi)進行發(fā)貨。

如果賣家逾期未發(fā)貨而導致“成交不賣”，影響客戶購物體驗，也可能會影響賣家等級考核。

這里需要注意，如果在客戶付款后客戶服務人員突然發(fā)現(xiàn)庫存無貨，此時應立即向客戶說明，并向客戶推薦類似的產(chǎn)品，同時將取消購買流程告訴客戶，供客戶選擇。

這種專業(yè)的操作方式往往可以贏得客戶的諒解。

3.賣家發(fā)貨進入速賣通發(fā)貨界面后，有兩種發(fā)貨方式供賣家選擇，一種是線下發(fā)貨，另一種是線上發(fā)貨。

如果賣家選擇線下發(fā)貨，在面對客戶提起的物流糾紛時，有扣除賣家店鋪服務分的風險；如果賣家選擇線上發(fā)貨，客戶提起物流糾紛將不會扣除賣家店鋪服務分。

下面介紹這兩種發(fā)貨方式的操作。

第一種，線下發(fā)貨。

賣家可以選擇貨運代理公司發(fā)貨，然后在發(fā)貨界面單擊“填寫發(fā)貨通知”按鈕。

賣家在“填寫發(fā)貨通知”界面中的“貨運跟蹤號”文本框中填寫快遞單號。

另外一種就是線上發(fā)貨了。