服務(wù)意識屬于軟件方面的技巧，是指企業(yè)全體員工在和一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練形成的。

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員絕大部分時候通過線上溝通完成本職工作，客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度決定一切，一開始就要擺正專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，處理任何事情時要多為客戶著想，只有提高這種意識，才能真正地提高服務(wù)質(zhì)量，進而提升客戶體驗的滿意度，推動后續(xù)業(yè)務(wù)的展開。

在講如何提高跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)意識時，需要做到以下兩點。

1.積極主動地服務(wù)客戶在體驗經(jīng)濟得到廣泛關(guān)注的今天，網(wǎng)絡(luò)客戶比以往更重視客戶服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們更希望客戶服務(wù)人員無時無刻不在關(guān)心他的商品，他們更期望客戶服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。

在和客戶溝通時，客戶服務(wù)人員需要擺正自己的位置，不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。

跨境電子商務(wù)碎片化的特質(zhì)決定了在這一新興領(lǐng)域里，積極主動地提供客戶服務(wù)的重要性就顯得更為突出。

這就要求跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在接觸客戶之初，更應(yīng)積極主動地進行售前客戶服務(wù)，靈活而有彈性地為客戶提供更好的服務(wù)，時刻注意體現(xiàn)專業(yè)精神，時刻對自己負責(zé)、對客戶負責(zé)。

2.靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗客戶對服務(wù)的期待往往是會變化的，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)人員之前定義的本職工作一一客戶服務(wù)的概念也需要隨之發(fā)生變化。

有時需要打破以往的框架，為客戶提供在能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時也會在客戶心目中留下更深刻的印象。

例如，一跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員提供的某商品制作。

很明顯，對于某些復(fù)雜的有技術(shù)難度的商品，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在知曉客戶對該商品感興趣后，主動提供這種安裝流程圖(有些平臺還支持演示視頻)和使用說明的好處如下。

(1)可以直觀有效地解決較為復(fù)雜的問題，打消客戶在購買前對于商品買回去不會用的顧慮。

(2)屬于超出客戶預(yù)期的精細服務(wù)，可以提高客戶體驗和滿意度。

(3)具有可重復(fù)利用的特點，從長遠角度來看，可大幅降低跨境客戶服務(wù)工作的時間成本。

特別需要注意的是，這里所說的轉(zhuǎn)變思路需要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象，如認為客戶服務(wù)人員專業(yè)度不夠、隨意性太強等。

所以提供增值服務(wù)的前提：常規(guī)服務(wù)和增值服務(wù)要有主次之分，提供的服務(wù)項目是客戶服務(wù)人員力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。

客戶服務(wù)人員在做好常規(guī)服務(wù)和增值服務(wù)的準備工作后，就能夠信心百倍地投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應(yīng)對各式各樣的事，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，更好地為客戶服務(wù)。