【案例】深圳市網(wǎng)易盛世科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“網(wǎng)易盛世公司”) 原本是安防行業(yè)里一家傳統(tǒng)外貿(mào)公司，主營(yíng)車(chē)載安防產(chǎn)品，一度瀕臨絕境，步履維艱。

在毅然轉(zhuǎn)型跨境電子商務(wù)后，該公司獲得新生，一度在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)占據(jù)著敦煌網(wǎng)安防品類(lèi)靠前的位置，店鋪復(fù)購(gòu)率接近30%，電商月銷(xiāo)售量達(dá)到50萬(wàn)美元。

網(wǎng)易盛世公司之所以能夠轉(zhuǎn)型成功，除了善于把握商機(jī)外,還要有過(guò)硬的商品質(zhì)量，而服務(wù)才是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

根據(jù)公司的訂單規(guī)則，售前，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)之后，客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間回復(fù)；售中，一旦客戶(hù)下單，他們對(duì)所有的商品進(jìn)行百分百質(zhì)檢，在打包時(shí)也跟一般賣(mài)家不同，采用非常好的獨(dú)立包裝箱，確保其包裹到達(dá)客戶(hù)手里時(shí)是一個(gè)完好無(wú)損的商品;售后，提供一年質(zhì)保，如果客戶(hù)收到的商品確實(shí)有問(wèn)題，退貨完成后，他們會(huì)盡快為其更換新品。

除了個(gè)人客戶(hù)外，很多境外電子商務(wù)平臺(tái)上的賣(mài)家也會(huì)在網(wǎng)易盛世公司的店鋪中進(jìn)貨，并要求其直接將商品寄給終端客戶(hù)。

對(duì)于這部分客戶(hù)的訂單，網(wǎng)易盛世公司會(huì)挑出來(lái)單獨(dú)處理。

他們會(huì)以賣(mài)家的名義給收件人寫(xiě)一封感謝信夾在包襄中，并附帶一份小禮物。

網(wǎng)易盛世公司不會(huì)在這部分包裹的內(nèi)外包裝上標(biāo)注自己公司的任何標(biāo)志和信息，以避免客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商品來(lái)自網(wǎng)易盛世公司。

曾經(jīng)有一位俄羅斯的工程師在工作之余，到網(wǎng)易盛世公司的敦煌網(wǎng)店鋪購(gòu)買(mǎi)報(bào)警器，并拿到俄羅斯當(dāng)?shù)厝ベu(mài)。

雙方持續(xù)合作了一年之后，這位工程師決定改行賣(mài)按摩椅。

基于此前良好的合作，工程師希望網(wǎng)易盛世公司能夠幫助代其采購(gòu)相關(guān)商品。

對(duì)于網(wǎng)易盛世公司來(lái)說(shuō)，這筆交易不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還幾乎沒(méi)有利潤(rùn)。

但出于不愿意失去一個(gè)老客戶(hù)的考慮，網(wǎng)易盛世公司還是答應(yīng)了客戶(hù)的請(qǐng)求。

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間，網(wǎng)易盛世公司從1688.com、淘寶、eBay、實(shí)體店等多渠道終于湊齊了客戶(hù)要的產(chǎn)品，統(tǒng)一打包并快遞過(guò)去，再次獲得了客戶(hù)的好感。

后來(lái)，網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)(IPcamera)在俄羅斯熱賣(mài)，這位工程師終于又開(kāi)始從網(wǎng)易盛世公司大量采購(gòu)商品。

目前雙方已經(jīng)合作了三年多的時(shí)間。

因?yàn)閷?duì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的追求，目前網(wǎng)易盛世公司電子商務(wù)平臺(tái)上僅占整體25%的老客戶(hù)卻貢獻(xiàn)了70%的營(yíng)業(yè)額。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了商品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要擁有一套完善的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。

對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展而來(lái)的跨境電子商務(wù)行業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與水平可以說(shuō)是眾多中小型跨境電子商務(wù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石。

要提升跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與水平，應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)展開(kāi)工作。

一是硬件方面，也就是跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)的工作流程、工作方法。

二是軟件方面，即跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員的工作態(tài)度、實(shí)際工作能力和容忍度等，這些主要體現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)的技巧運(yùn)用上。