在跨境電商客服工作中，“錯(cuò)誤”是出現(xiàn)問題的原因，指有一方做出了不符合正常規(guī)則或流程的事，使交易實(shí)現(xiàn)過程中出現(xiàn)了不良的后果。

“責(zé)任”是問題的解決方案，指一方為了解決問題，勇于“承擔(dān)責(zé)任”，采取某些措施或提出某些方案來解決問題。

在談判中，簡單地承認(rèn)錯(cuò)誤并直接提出退款、重發(fā)等解決方案，往往會讓客戶感覺賣家是不夠?qū)I(yè)的。

站在客戶的角度，當(dāng)客戶經(jīng)過了幾周甚至一個(gè)月的等待，收到包裹后發(fā)現(xiàn)下單了兩件產(chǎn)品但收到的包裹中只有一件，此時(shí)的心情可想而知。

這時(shí)哪怕賣家愿意免費(fèi)重發(fā)漏掉的另一件產(chǎn)品，客戶否愿意再等第二個(gè)30天就很難說了。

(1)尋找合適的解釋理由面對這種情況，在處理客戶的投訴時(shí)，客服人員需要為客戶找到一個(gè)合理的能夠接受的理由，并且這個(gè)理由最好是由第三方(賣家和買家之外)或不可抗力引起的。

從照顧客戶心理的角度出發(fā)，一個(gè)合理的理由可以讓客戶更容易接受賣家提出的善意的解決方案，快速地解決糾紛和爭議。

(2) 真誠地承擔(dān)問題的責(zé)任需要注意的是，為買家尋找一個(gè)合理的理由(無論這個(gè)理由是否真實(shí))，并不是說賣家不去承擔(dān)責(zé)任，只是為了讓客戶能夠更容易地接受賣家提出的方案，賣家的出發(fā)點(diǎn)一定是為了服務(wù)客戶。

也就是說，把錯(cuò)誤合理地推諉到第三方身上，并表明“即使錯(cuò)誤不在我們，我們?nèi)匀辉敢鉃榭蛻艚鉀Q問題”，往往更能平息客戶的怒氣，使其更順利地接受賣家提出的方案。

從長遠(yuǎn)來講，只有賣家把客戶當(dāng)作自己的朋友，以誠意相待，以最快捷、最徹底的方式幫助客戶解決問題，才有可能在一次次的實(shí)踐中積累客戶對賣家的信任。

只要賣家能夠讓客戶感受到其誠意完美地為客戶解決一個(gè)又一個(gè)的問題，這些客戶就更容易成為賣家的長期客戶。