作為商務(wù)談判的一種，跨境電商客服工作在開展伊始就需要將“引導(dǎo)客戶的情緒”作為一個重要的原則與技巧。

一般情況下，跨境電商的客戶在下單購買之前是不會與賣家進行聯(lián)系的，除非客戶準(zhǔn)備購買的是一個技術(shù)型產(chǎn)品，或需要進行批發(fā)式的購買。

針對這種特殊情況，客戶下單前聯(lián)系賣家是為了確認一些特殊的批發(fā)條款或技術(shù)指標(biāo)。

也就是說，大部分聯(lián)系賣家的客戶郵件或留言都是在售后出現(xiàn)的。

通常情況下，客戶在售后發(fā)起聯(lián)系，往往是因為所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或者訂單本身在完成的過程中出現(xiàn)了障礙，如貨不對板產(chǎn)品瑕、運輸不能按時完成等。

這就意味著在跨境零售電商中，當(dāng)客戶聯(lián)系賣家時，往往是帶著問題來的，通常懷著不滿與抱怨的情緒。

此外，由于物流路徑長、客戶等待時間久，以及語言與文化的隔閡，進一步加深了客戶的不滿與抱怨。

這直接導(dǎo)致在實際操作中，許多客戶缺乏與賣家溝通的耐心，不愿相信賣家的解釋。

這就是為什么這么多年來許多跨境電商賣家普遍認為客服工作是一項讓人頭疼又非常麻煩的工作。