跨境電商客服的工作范疇解決的是客服工作究竟是干什么的問(wèn)題，而客服的工作目標(biāo)解決的則是客服工作崗位的考核設(shè)置問(wèn)題。

保障賬號(hào)安全(1)什么是跨境電商賬號(hào)安全跨境電商行業(yè)的“賬號(hào)安全”首先是賣(mài)家的信譽(yù)以及服務(wù)能力。

每個(gè)跨境電商平臺(tái)對(duì)店鋪都有考核要求，再給予不同的權(quán)重。

以阿里巴巴全球速賣(mài)通平臺(tái)為例為了清楚地衡量每一個(gè)賣(mài)家不同的服務(wù)水平和信譽(yù)水平，速賣(mài)通平臺(tái)設(shè)置了“賣(mài)家可服務(wù)等級(jí)”這一概念。

“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”本質(zhì)上屬于一套針對(duì)賣(mài)家服務(wù)水平的評(píng)級(jí)機(jī)制，共有四個(gè)層知識(shí)拓展:影響“賣(mài)級(jí)，分別是優(yōu)秀、良好、及格和不及格。

在此機(jī)制中，評(píng)級(jí)越高的賣(mài)家得到的產(chǎn)品家服務(wù)等級(jí)”的因素曝光機(jī)會(huì)越多;平臺(tái)在對(duì)其推廣資源進(jìn)行配置時(shí)，也會(huì)更多地偏向高等級(jí)賣(mài)家。

反之，當(dāng)某個(gè)賣(mài)家的“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”處于低位水平，特別是“不及格”層級(jí)時(shí)，賣(mài)家的曝光機(jī)會(huì)以及參加平臺(tái)各種活動(dòng)的資格都會(huì)受到極大的負(fù)面影響。

這種影響的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于境內(nèi)電商的類(lèi)似情況。

(2)保障賬號(hào)安全的考核標(biāo)準(zhǔn)以速賣(mài)通平臺(tái)為例，保障賬號(hào)的安全性體現(xiàn)在“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”這一標(biāo)準(zhǔn)上，要求店鋪的相關(guān)客服人員必須保證該店鋪的“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”在“及格”層級(jí)或以上。

當(dāng)?shù)赇伒摹百u(mài)家服務(wù)等級(jí)”低“及格”層級(jí)，即處于“不及格”層級(jí)時(shí)，該店鋪的“可用營(yíng)銷(xiāo)郵件數(shù)”會(huì)被降為0，在所有的平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)中該店鋪都無(wú)法參加。

重嚴(yán)重的是，處于“不及格”層級(jí)的店鋪在搜索排序中會(huì)受到嚴(yán)重的負(fù)面影響，這將直接影響店鋪的整體曝光與銷(xiāo)最。

因此，保證賬號(hào)的“賣(mài)家服務(wù)等級(jí)”在“及格”層級(jí)或以上是店鋪對(duì)客服團(tuán)隊(duì)提出的“最低安全標(biāo)準(zhǔn)”。

當(dāng)?shù)赇佭_(dá)到“優(yōu)秀”層級(jí)后，無(wú)論是在曝光加權(quán)上，還是在平臺(tái)活動(dòng)的優(yōu)先參與權(quán)上，平臺(tái)都會(huì)有非常明顯的支持與傾斜。

“優(yōu)秀”賣(mài)家將獲得“TopratedSeller”的標(biāo)志，買(mǎi)家可以在搜索產(chǎn)品時(shí)快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣(mài)家，并選擇優(yōu)秀賣(mài)家的產(chǎn)品下單。

這將使店鋪維持在一個(gè)較高的安全等級(jí)上。