隨著跨境電商的深入發(fā)展，市場也越來越規(guī)范，以往的“價格戰(zhàn)”已無法滿足客戶的需求。

因此“以客戶為中心”的運營理念越來越受重視，企業(yè)也開始強(qiáng)調(diào)跨境電商客服工作的重要性。

跨境電商客服人員與客戶是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳輸?shù)?，雙方的互動是通過文字、圖片的傳達(dá)來實現(xiàn)的。

跨境電商客服的時效性沒有實體店鋪甚至境內(nèi)電商客服的時效性強(qiáng)，但本質(zhì)是一樣的，即頭滿足客戶的需求提供一系列的服務(wù)。

1.卓越的客服質(zhì)量是跨境電商企業(yè)競爭力的表現(xiàn)在這個全球電商時代，每個人都是通過各種各樣的信息渠道緊密聯(lián)系在一起的。

自然而然地，精通網(wǎng)購的人們越來越習(xí)慣通過瀏覽產(chǎn)品的產(chǎn)品評價以及售前售后服務(wù)評價來判斷產(chǎn)品與服務(wù)的好壞.因此，擁有良好的產(chǎn)品評價與客服口碑往往是網(wǎng)絡(luò)客戶安心提交訂單的最重要的決定因素。

而對于那些追求長遠(yuǎn)發(fā)展的國際性企業(yè)而言，卓越的客服服務(wù)質(zhì)量也是其穩(wěn)固境外市場地位的競爭力之一。

實踐證明，隨著人們購買能力的不斷提升，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，低廉的價格、華麗的產(chǎn)品描述、絢麗的產(chǎn)品圖片、大力的廣告推廣等跨境電商的傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢經(jīng)不起時間的考驗，優(yōu)質(zhì)的客服正躍居消費需求首位，成為全球各地區(qū)網(wǎng)購者長久支持一個品牌的重要理由之一。

2.好的客服可以提升客戶的購買體驗許多跨境電商品牌丟失客戶的原因有很多，如境外客服人員業(yè)務(wù)能力差，客戶感覺服務(wù)不佳，或者由于客服代表話務(wù)效率低，尤其在話務(wù)高峰期讓客戶等待的時間過長，無法及時解決客戶的問題據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，大約有 90%的美國客戶表示，他們非常樂意為卓越的客戶體驗買單;同時，78%的客戶會因為糟糕的服務(wù)體驗而放棄購買。

該數(shù)據(jù)證明，在當(dāng)代社會，品牌與客服之間的關(guān)系比以往更加緊密，尤其是正打算或已經(jīng)拓展境外市場卻不精通各地區(qū)語言和文化差異的跨境企業(yè)與商家，必須努為目標(biāo)市場的客戶提供本土化和個性化的服務(wù)與支持。

客戶購買產(chǎn)品的意愿是之前就有的，但客服人員的服務(wù)可以在很大程度上增強(qiáng)或削弱客戶的購買欲望。

店鋪客服人員雖然不能直接決定客戶買或不買，但會在很大程度上對客戶體驗產(chǎn)生影響。

留住老客戶、吸引新客戶是客服人員創(chuàng)造業(yè)績的不二法門。

客戶通過跨境電商平臺購買產(chǎn)品，期望通過這個平臺獲取的不僅是超值的產(chǎn)品，還有令人滿意的服務(wù)體驗。

客戶對客服人員的服務(wù)感到滿意會形成一個良性循環(huán)。

如果客戶對客服人員的服務(wù)感到不滿，那么在對店鋪不滿意的客戶中將有超過 90%的客戶不會再次光顧該店鋪，并且這其中將有 70%的客戶會向周圍 9~11 人抱怨，約有 20%的客戶會將他們的不愉快服務(wù)體驗告訴 20個人以上。

如此將形成一個服務(wù)體驗惡性循環(huán)。