跨境電商售后服務(wù)有很大一部分工作是處理交易過程中產(chǎn)生的各種糾紛。

因此，掌握糾紛的處理和預(yù)防方法尤為重要。

1，糾紛的種類買家提交糾紛的原因大致有以下幾種。

(1)未收到貨情況買家未收到貨的糾紛主要涵蓋無法查詢物流信息、物流顯示已妥投(買家仍投訴未收到貨物)、海關(guān)扣關(guān)、貨物在運(yùn)輸途中、貨物被退回、賣家私自更改物流方式等。

(2)買家自身的原因買家自身的原因有很多，其中最主要的原因是買家拒絕簽收包裹。

買家拒簽的情況包括有理由拒簽和無理由拒簽。

有理由拒簽是指當(dāng)貨物送至買家(包括買家代表)手中時，買家發(fā)現(xiàn)貨物存在肉眼可見的損壞或貨物與訂單不符，如貨不對板，買家當(dāng)場拒絕簽收:無理由拒簽是指貨物送到買家(包括買家代表)手中時，買家無任何理由拒絕簽收。

(3)收到的貨物與約定不符貨不對板是指買家收到的貨物與約定不符，包含貨物與描述不符、質(zhì)量問題、銷售假貨、發(fā)錯貨物、貨物短裝、貨物破損等2.糾紛的影響糾紛一旦提起，不僅影響買賣雙方，同時還影響著買家對平臺的信任。

(1)影響買家的購物體驗影響買家的購物體驗主要體現(xiàn)在買家收到的貨物與描述不符、收到的貨物有質(zhì) 貨不對板糾紛的具體表現(xiàn)量問題、運(yùn)單號無效、長時間無貨物跟蹤信息等。

(1) 影響買家對平臺以及賣家的信任由于買家的購物體驗不好，買家不僅對賣家的誠信產(chǎn)生懷疑，還間接地影響買家對平臺的信任，因而質(zhì)疑跨境電商平臺、平臺供應(yīng)商及其產(chǎn)品，最終產(chǎn)生惡性循環(huán)。

(2) 影響交易順利進(jìn)行糾紛的產(chǎn)生會直接影響交易的順利進(jìn)行。

首先，客源流失，即買家對賣家失去信心，因而失去二次交易的機(jī)會;其次，延長了資金回款周期，因糾紛訂單的款項將被平臺暫時凍結(jié)，所以導(dǎo)致賣家無法正常放款和退款，進(jìn)而影響跨境電商店鋪的資金流動。

(4)對店鋪的影響的不管是哪個平臺，賣家的糾紛率比較高的話，該店鋪的權(quán)限就會受到不同程度的影響。

以亞馬遜“A-to-Z 索賠”(亞馬遜商城交易保障索賠)條款為例，一旦 A-to-Z 索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分?jǐn)?shù)，對賣家的負(fù)面影響是顯而易見的。

假如賣家成交的訂單本來就不多，就更要小心了，可能會因為存在一兩個 A-to-z 索賠，賬號就會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。