在跨境行業(yè)中,“客戶(hù)服務(wù)”的概念完全區(qū)別于傳統(tǒng)意義下國(guó)內(nèi)電商的“客戶(hù)服務(wù)”，它不僅僅是“服務(wù)客戶(hù)”，其職責(zé)更多地會(huì)涉及并影響“銷(xiāo)售”、“成本控制”、“團(tuán)隊(duì)管理”等各方面。

客服人員解答咨詢(xún)的工作主要包括解答客戶(hù)關(guān)于“產(chǎn)品”的咨詢(xún)和關(guān)于“服務(wù)”的咨詢(xún)。

在產(chǎn)品方面，跨境電子商務(wù)客服的工作難度主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的種類(lèi)多、專(zhuān)業(yè)信息量大和多國(guó)產(chǎn)品規(guī)格差異大幾個(gè)方面上。

首先，與國(guó)內(nèi)電商不同的是，由于國(guó)外客戶(hù)對(duì)“店鋪”的概念非常薄弱，所以跨境電子商務(wù)的賣(mài)家并非只銷(xiāo)售一到兩個(gè)專(zhuān)業(yè)品類(lèi)的產(chǎn)品，而是涉及多個(gè)行業(yè)，不同種類(lèi)，這就使得客服的工作變得更加復(fù)雜，要掌握多類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)信息。

其次，產(chǎn)品規(guī)格上存在巨大的國(guó)內(nèi)外差異。

比如，令許多賣(mài)家頭疼的服裝尺碼問(wèn)題，歐洲尺碼標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)尺碼標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)產(chǎn)品總存在差異;又如，電器設(shè)備的標(biāo)規(guī)問(wèn)題，歐洲、日本、美國(guó)電器產(chǎn)品的電壓都與國(guó)內(nèi)標(biāo)規(guī)不同，即使是諸如電源插頭這樣一個(gè)小問(wèn)題，各國(guó)也都有巨大的差異，中國(guó)賣(mài)家賣(mài)出的電器能適用于澳大利亞的電源插座，但是到了英國(guó)可能就完全不能用了。

這就需要客服人員一方面要充分掌握各種產(chǎn)品信息，另一方面也要把握不同國(guó)家的產(chǎn)品規(guī)格要求，這樣才能為客戶(hù)做出完整的解答，提出可行的解決方案。

在服務(wù)方面，與國(guó)內(nèi)電商客服不同的是，跨境電子商務(wù)客服經(jīng)常需要處理客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)、運(yùn)輸時(shí)間以及產(chǎn)品是否符合其他國(guó)家的安全性標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

另外，當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)國(guó)外客戶(hù)手中后，客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題只能通過(guò)遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)英語(yǔ)溝通，這就對(duì)客服的售后服務(wù)能力提出了極高的要求。