客服與客戶的在線溝通是跨境電子商務(wù)交易過程中的重要步驟，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以打消客戶的很多顧慮，促成客戶的在線購買行為，從而提高成交率。

因此，跨境電子商務(wù)的溝通技巧就顯得尤為重要。

1.時(shí)刻遵守溝通國際禮儀與面對面的溝通不同，在網(wǎng)絡(luò)上客服的溝通禮儀更強(qiáng)調(diào)書面語言的禮儀規(guī)范性，而對于跨境溝通來講，掌握國際化禮儀則顯得尤為重要。

例如，在對客戶的稱呼問題上，不管是客人首次給發(fā)郵件或詢盤還是后續(xù)的行為，客戶稱呼客服“Dear A”，那么客服的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“Dear B”。

若回復(fù)客戶“Hi,A”，就會(huì)讓人感到不順暢。

以此類推，如客戶在郵件中以郵件“Hi,A”作為郵件開頭，那么客服的回復(fù)也當(dāng)對應(yīng)為“Hi，B”。

而在接到初次光臨買家的咨詢時(shí)，客服回答的第一句應(yīng)該是:“Thank you for your interest in our item."，或者“Thank you for your inquiry.”若對方是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)，客服的回應(yīng)應(yīng)為:“Nice to see you again! Is there anything I can do for you?”這樣的回答，給買家一種親切感，客服的服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。

2.清楚地向客戶表達(dá)你的意見和建議和客戶交流時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的想法和建議。

比如，產(chǎn)品的價(jià)格只能低到這里，不能再變了，如果現(xiàn)在下單的話，可以贈(zèng)送小禮品等。

買家:“Will the price be cheaper ?”客服:“Sorry ,we don't have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.”另外，碰到自己不了解的詢問時(shí)，可以直言不諱地告訴客戶:我會(huì)把這個(gè)問題記下來，搞清楚后再回答你。

千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清地回答。

更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時(shí)也要注意，不要做絕對回答，如:我們的質(zhì)量絕對沒問題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個(gè)常識(shí):天下沒有絕對的事情。

不要把自己的語言絕對化。