隨著跨境電子商務(wù)的迅速發(fā)展，跨境電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。

任何企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法吸引消費(fèi)者，使其成為自己的客戶。

一切以客戶為中心，企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)以滿足和引導(dǎo)客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)。

但是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾多購(gòu)買人群中選擇屬于自己的客戶，而不應(yīng)當(dāng)以服務(wù)當(dāng)下客戶為己任，不能把所有的購(gòu)買者都視為自己的目標(biāo)客戶。

有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購(gòu)買者。

因此，識(shí)別客戶將成為客戶服務(wù)策略中的重要一環(huán)。

1.識(shí)別客戶的內(nèi)涵客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。

2.識(shí)別客戶的意義對(duì)《財(cái)富》雜志排名前1000位公司的200位經(jīng)理調(diào)查后得出結(jié)論，企業(yè)增長(zhǎng)率與清楚地識(shí)別客戶有明顯的聯(lián)系如表6-1所列。

該表反映了高增長(zhǎng)率的企業(yè)比低增長(zhǎng)率的企業(yè)更加懂得客戶識(shí)別的重要性，并運(yùn)用技巧來(lái)強(qiáng)化核心客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

 (1)識(shí)別客戶對(duì)客戶保持的影響客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。

客戶保持是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者弗里德里?！べ嚳撕諣柕?Frederick F.Reichheld)和厄爾·賽斯(Earl W.Sasser)對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%~85%。

客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4~6倍。

但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會(huì)同企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。

如果不加區(qū)別地開展而對(duì)所有客戶都進(jìn)行保持努力，勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。

如果事先通過客戶識(shí)別方法，識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會(huì)起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。

(2)識(shí)別客戶對(duì)新客戶獲取的影響盡管客戶關(guān)系管理把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的。

新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本，其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中，客戶的反饋率太低，導(dǎo)致獲取每個(gè)客戶的平均成本居高不下。

如果能夠有效識(shí)別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大。

這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無(wú)謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。

通過客戶識(shí)別可以有效降低企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。