1、客戶服務(wù)不滿意率(Customer Service Dissatisfaction Rate);亞馬遜指標(biāo) <25%此指標(biāo)用于衡量買家對賣家消息回復(fù)的滿意度，當(dāng)買家通過站內(nèi)短信、郵件向賣家進(jìn)行的咨詢結(jié)束時,亞馬遜會附帶一份調(diào)查“Did this solve your problem”(這是否解決了您的問題),買家可以選擇“Yes”或“No”。

客戶服務(wù)不滿意率就是以回答“No”的數(shù)量除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比。

如果賣家沒有達(dá)到亞馬遜要求的<25%的指標(biāo),雖不會有硬性處罰,但還是需要賣家重視。

2、聯(lián)系回復(fù)時間(Contact Response Time);亞馬遜指標(biāo) >90%就是賣家在 24 小時之內(nèi)回復(fù)買家發(fā)來的站內(nèi)消息的比例,不分節(jié)假日。

如果 24小時內(nèi)沒有回復(fù),就算是延時回復(fù),也將影響該指標(biāo)。

所以,一般情況下,賣家都會配專人負(fù)責(zé)處理買家的咨詢,以保證做到及時響應(yīng),這對客戶來說非常重要。

如果是逢年過節(jié),建議賣家做好值班工作。

3、違反政策(Policy Violations)違反了亞馬遜的相關(guān)政策,如關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣假貨。

眾所周知,亞馬遜對知識產(chǎn)權(quán)的保護相當(dāng)嚴(yán)格。

如果賣家明知故犯,存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為被投訴且成立,會受到亞馬遜的警告或處罰,輕則下架產(chǎn)品,重則直接封賬戶關(guān)店鋪。

且一旦出現(xiàn)將會成為賣家的行為污點,賣家不要輕易觸碰。

最后,我們對這九個指標(biāo)做下總結(jié):前四項和第九項指標(biāo),亞馬遜都做了硬性規(guī)定,希望賣家能按照這些指標(biāo)要求,精心運營店鋪,盡量避免或減少潛在威脅和不利因素，提升店鋪的整體指標(biāo)和客戶滿意度。

而第五項到第八項,如果賣家達(dá)不到亞馬遜要求的指標(biāo),雖不會有硬性處罰,但還是會有一定影響。

畢竟,全面發(fā)展的賣家才更有“錢途”。

4、On-Time Delivery(準(zhǔn)時到達(dá)):亞馬遜指標(biāo)>97%買家能在賣家承諾的預(yù)計配送日期之內(nèi)收到包裹的百分比,其計算基于有效追蹤編碼。

亞馬遜指標(biāo)>97%,如果達(dá)不到也不會影響賣家的賬戶狀態(tài),但買家在預(yù)計時間內(nèi)沒有收到包裹,可能會多次向賣家詢問物流情況。