這一塊數(shù)據(jù)主要反映售后情況,包括退款、退貨、索賠的數(shù)據(jù)。

通過這塊數(shù)據(jù)，可以知道用戶體驗(yàn)好不好,賣家有沒有將售后和客戶服務(wù)做好。

其相關(guān)數(shù)據(jù)包括以下幾種。

已退款的商品數(shù)量(Units Refunded):具體時(shí)間段內(nèi),賣家被要求退款的商品數(shù)量,即退貨數(shù)量。

退款率(Refunded Rate):具體時(shí)間段內(nèi),已退款的商品所占的比例。

計(jì)算公式如下。

退款率=已退款的商品數(shù)量 /已訂購商品數(shù)量×100%已收到的反饋數(shù)量(Feedback Received):具體時(shí)間段內(nèi),賣家收到已驗(yàn)證購買的買家所留下的反饋總數(shù)量,包括好評與差評。

已收到的負(fù)面反饋數(shù)量(Negative Feedback Received):某段時(shí)間內(nèi),賣家所收到的已驗(yàn)證購買的買家所留下的差評數(shù)量,包括 1 星、2 星差評。

差評數(shù)量越少越好。

負(fù)面反饋率(Received Negative Feedback Rate);差評在反饋總數(shù)量中所占的比例,也就是用已收到的負(fù)面反饋數(shù)量除以已收到的反饋致最所得到的數(shù)值。

已批準(zhǔn)的亞馬遜商城交易保障索賠(A-to-Z Claims Granted ): 買家對賣家的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,很可能會(huì)發(fā)起 A-to-Z 索賠,一旦發(fā)起成立就會(huì)被計(jì)人次數(shù)。

A-to-Z索賠對賣家的影響比較不利,賣家應(yīng)盡量避免 A-to-Z 索賠的產(chǎn)生索賠金額(Claims Amount):買家提出索賠的金額。

金額當(dāng)然是越小越好。

如果賣家的售后與客戶服務(wù)都做得好,那么退貨數(shù)量、退款率、負(fù)面反饋率都會(huì)比較低。