在影響賣家賬戶績效的指標中，客戶服務績效是影響最大的指標，而客戶服務績效又主要由訂單缺陷率構(gòu)成，所以想要做好客戶服務結(jié)效，有效降低產(chǎn)品的訂單缺陷率是關鍵的一步。

訂單缺陷率是在一定時期內(nèi)存在缺陷的訂單數(shù)和總訂單數(shù)的比值，亞馬遜官方對訂單缺陷率的要求是不得高于1%。

訂單缺陷率包含3個指標：負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠、信用卡拒付索賠。

1. 負面反饋負面反饋是指三星以下的反饋。

亞馬遜平臺有兩套相互獨立的評價系統(tǒng)，即針對商品本身的商品評論系統(tǒng)和針對物流和客服的買家反饋系統(tǒng)。

如果賣家店鋪的買家反饋中存在對商品本身的評價，賣家可以在賣家后臺自行刪除。

所以賣家在收到負面反饋時，要認真分析負面反饋的內(nèi)容和類型，遇見不符合亞馬遜平臺規(guī)則的負面反饋，要果斷刪除。

另外，由于使用FBA服務的賣家是將物流與客服交給亞馬遜平臺打理的，所以如果某條負面反饋針對的是物流或客服，賣家也可以在賣家后臺申請刪除，一般亞馬遜平臺會在該條負面反饋上畫一條刪除線，然后在后面附上解釋語句。

2.亞馬遜商城交易保障索賠亞馬遜商城交易保障索賠是亞馬遜平臺為買家提供的一種索賠方式。

買家如果對賣家的商品或服務不滿意，可以向亞馬遜平臺發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠。

在買家發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠以后，亞馬遜平臺會要求買家在索賠之前先與賣家取得聯(lián)系，如果48小時后買家仍對解決方案不滿意，亞馬遜平臺才允許買家提出索賠。

由于亞馬遜平臺是以客戶為中心的電商平臺，因此在亞馬遜商城交易保障索賠中，大部分買家都能獲得賠償。

所以在買家與賣家進行索賠溝通時，賣家應盡量將問題控制在自己能解決的范圍之內(nèi)。

但是，若買家發(fā)起的亞馬遜商城交易索賠不合理，賣家在收到亞馬遜商城交易保障索賠的通知郵件后，可以在30個工作日內(nèi)進行申訴。

3. 信用卡拒付索賠信用卡拒付索賠是指買家在收到商品之日起180天以內(nèi)，因?qū)劭畹倪^程、商品本身或其他方面有異議，而向自己信用卡的開戶行提出的拒付申請。

在買家發(fā)起信用卡拒付索賠時，亞馬遜平臺會給賣家發(fā)送一個通知，如果賣家同意，則銀行會將錢退還給買家。

如果賣家不同意，亞馬遜平臺就會進行調(diào)查，在調(diào)查過程中，賣家需要提供交易證據(jù)，以證明此次交易和商品都是正常的。

如果買家對調(diào)查結(jié)果不認同，依然提出拒付申請，這時賣家可以申請第三方仲裁，由第三方仲裁機構(gòu)來裁決。

如果買家敗訴，那么其在銀行記錄上就會留下污點，所以發(fā)起信用卡拒付索賠的買家較少。