客戶的不良評(píng)價(jià)通常是指，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)商品后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，對(duì)服務(wù)不滿意，或者商品在物流過(guò)程中不順利而做的負(fù)面反饋。

這些反饋都會(huì)嚴(yán)重影響到賣(mài)家的信譽(yù)和美譽(yù)度，甚至被投訴遭到平臺(tái)的處罰。

因此，對(duì)賣(mài)家而言，如果發(fā)現(xiàn)有不良評(píng)價(jià)，必須及時(shí)、通慎地處理，并給出買(mǎi)家滿意的處理方案。

買(mǎi)家的不良評(píng)價(jià)往往由于兩大問(wèn)題所致，一個(gè)是商品質(zhì)量問(wèn)題，另一個(gè)是物流問(wèn)題。

處理好這兩點(diǎn)，基本可處理90%以上的問(wèn)題。

(1)商品質(zhì)量商品質(zhì)量問(wèn)題主要包括：描述不符、質(zhì)量問(wèn)題、貨物破損、尺寸不符、銷(xiāo)售假貨等。

對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有過(guò)多技巧，唯一要做的就是優(yōu)化商品供應(yīng)鏈，控制好商品質(zhì)量，尤其是對(duì)投訴過(guò)多的商品，必須及時(shí)下架。

(2)物流問(wèn)題物流問(wèn)題一般包括：運(yùn)單號(hào)無(wú)效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回、未按照約定方式發(fā)貨等。

對(duì)于物流問(wèn)題，最好的處理方法有兩點(diǎn)，一是預(yù)防， 要了解速賣(mài)通物流快遞的流程，盡量將可能遇到的問(wèn)題降到最低；二是及時(shí)補(bǔ)救，做好客戶服務(wù)的工作。

在給買(mǎi)家發(fā)貨時(shí)，也要注意一些技巧， 如在設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板時(shí)就要確定所使用的快遞渠道，并及時(shí)告知買(mǎi)家；根據(jù)商品特征選擇合適的快遞，比如比較輕、價(jià)值不高的商品選擇小包；貨值大的選擇商業(yè)快遞貨值專(zhuān)線。

在速賣(mài)通的物流過(guò)程中，客戶服務(wù)非常重要，這在引導(dǎo)賣(mài)家和客戶之間進(jìn)行溝通、增進(jìn)感情、緩解矛盾、提高店鋪ODR等方面起著重要作用。

如果商品貨源都一樣， 那服務(wù)就是賣(mài)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

物流中的一些糾紛有的是因?yàn)橘u(mài)家原因，有的是因?yàn)橘I(mǎi)家原因，因此建議要勤檢查，及時(shí)確認(rèn)。

如果是買(mǎi)家原因，應(yīng)及早與對(duì)方溝通，必要時(shí)可截圖、錄音來(lái)保留證據(jù)，發(fā)生糾紛時(shí)可以作為參考。

在以下2種情況下，買(mǎi)家應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

一是地址信息明顯不全：如若發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)停止發(fā)貨，聯(lián)系買(mǎi)家或致電客服申訴。

二是買(mǎi)家地址填寫(xiě)錯(cuò)誤：如若發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)停止發(fā)貨，聯(lián)系買(mǎi)家；如若已發(fā)貨，應(yīng)保留發(fā)貨證據(jù)，確認(rèn)無(wú)法妥投退回，盡早重新發(fā)貨。