在電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，提高銷售額、降低退款率已成為商家們共同追求的目標(biāo)。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，天貓國(guó)際的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將挽單操作納入了標(biāo)準(zhǔn)化的流程之中。

那么，天貓國(guó)際是如何通過(guò)有效的策略來(lái)挽留退貨客戶，并留住回頭客的呢？本文將對(duì)此進(jìn)行深度解析。

一、天貓國(guó)際挽單策略天貓國(guó)際在挽單方面，采取了多種策略，旨在根據(jù)不同情況給予客戶最合適的補(bǔ)償方案。

1.1 常用挽單方案常用的挽單方案包括優(yōu)惠券、贈(zèng)品和紅包等。

這些方案旨在通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)吸引客戶放棄退貨，從而降低退款率。

1.2 精準(zhǔn)匹配挽單方案然而，僅僅依賴固定的挽單方案是不夠的。

天貓國(guó)際會(huì)根據(jù)不同類型的退款情況，精準(zhǔn)匹配相應(yīng)的挽單方案。

例如，對(duì)于需要退差價(jià)的客戶，直接退還差價(jià)比給予優(yōu)惠券更有誠(chéng)意，更能保證消費(fèi)滿意度。

1.3 千牛工作臺(tái)自動(dòng)挽單功能為了提高挽單效率，天貓國(guó)際還利用了千牛工作臺(tái)的自動(dòng)挽單功能。

通過(guò)設(shè)置策略標(biāo)題、退款意圖、退款場(chǎng)景、買家享受挽單次數(shù)等選項(xiàng)，以及自動(dòng)生成挽留工單和自動(dòng)發(fā)送千?？ㄆo消費(fèi)者，天貓國(guó)際能夠在客戶申請(qǐng)退款后自動(dòng)發(fā)送挽單卡片，從而快速響應(yīng)客戶需求。

二、留住回頭客的策略除了挽單策略外，天貓國(guó)際還注重留住回頭客，通過(guò)一系列措施提升客戶忠誠(chéng)度。

2.1 客戶服務(wù)理念“把顧客當(dāng)成上帝”是天貓國(guó)際客戶服務(wù)的基本理念。

在與客戶溝通時(shí)，天貓國(guó)際的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)時(shí)刻保持禮貌和熱情，使用如“您好”、“真對(duì)不起了”、“給您添麻煩了”等禮貌用語(yǔ)，營(yíng)造愉快的溝通氛圍。

2.2 全程跟蹤與關(guān)懷在交易過(guò)程中，天貓國(guó)際會(huì)全程跟蹤訂單狀態(tài)，并在發(fā)貨后及時(shí)向客戶發(fā)送“貨已發(fā)，請(qǐng)您查收”的提醒。

成交后，客服團(tuán)隊(duì)還會(huì)向客戶表達(dá)感謝，如“再次感謝您的光臨”。

此外，天貓國(guó)際還會(huì)在每個(gè)節(jié)日向客戶、準(zhǔn)客戶和潛在客戶發(fā)送問(wèn)候和祝福，以維系良好的客戶關(guān)系。

2.3 個(gè)性化服務(wù)為了滿足不同客戶的需求，天貓國(guó)際還注重提供個(gè)性化服務(wù)。

例如，根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史和偏好，推薦適合的商品和優(yōu)惠活動(dòng)；在客戶生日或特殊紀(jì)念日時(shí)，送上專屬的祝福和禮物等。

這些措施旨在讓客戶感受到天貓國(guó)際的關(guān)懷和尊重，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

綜上所述，天貓國(guó)際在挽單和留客方面采取了多種策略。

通過(guò)精準(zhǔn)匹配挽單方案、利用千牛工作臺(tái)自動(dòng)挽單功能以及提供全程跟蹤與關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)等措施，天貓國(guó)際成功降低了退款率并提升了客戶忠誠(chéng)度。

這些策略不僅為天貓國(guó)際帶來(lái)了可觀的銷售額增長(zhǎng)，也為其他電商企業(yè)提供了有益的借鑒和啟示。