在跨境產(chǎn)業(yè)中，"跨境客服"的工作與傳統(tǒng)意義上的"客戶服務(wù)"的概念是完全不同的，而不僅僅是"為客戶服務(wù)"。

它的責(zé)任將涉及并影響"銷售"、"成本控制"、"團(tuán)隊(duì)管理"等，因此，以"商務(wù)談判"的理念和要求來建設(shè)我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是有效提高客戶滿意度，優(yōu)化跨境電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)整體管理水平的重要方向。

一、售前諮詢1.制定通用回復(fù)首先，你應(yīng)該對(duì)商業(yè)知識(shí)、操作流程、反應(yīng)技巧等有深入的了解，并建立一個(gè)完整而全面的通用會(huì)話文檔，這樣可以節(jié)省日常電子郵件回復(fù)的時(shí)間。

2.催付通知向尚未及時(shí)付款的買方發(fā)送一封及時(shí)的電子郵件。

當(dāng)買方收到您的熱情提示時(shí)，他將盡快付款，這大大提高了轉(zhuǎn)換率。

二、銷售過程中的跟進(jìn)1.裝運(yùn)通知送貨第一時(shí)間通知客戶物流渠道和物流跟蹤號(hào)碼，最好有一個(gè)預(yù)期的到達(dá)時(shí)間，讓買家感受到客戶服務(wù)極為貼心的服務(wù)。

2.不裝運(yùn)通知書由于特殊情況延誤了訂單的交付，客戶服務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)及時(shí)與買方聯(lián)系，如果買方應(yīng)盡最大努力安撫顧客的情緒，態(tài)度應(yīng)良好，使大多數(shù)買家都能理解。

三.售后1.留用評(píng)估買家留下贊揚(yáng)，對(duì)于店鋪評(píng)級(jí)和縮短回款周期都是好的。

2.黑名單店鋪遇到一些不良買家惡意欺詐的威脅，或故意給予不好的評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的同時(shí)也造成經(jīng)濟(jì)損失。

客戶服務(wù)在處理評(píng)價(jià)不佳的過程中，要篩選出這些騙子買家，建立一個(gè)黑名單數(shù)據(jù)庫，做好記錄和防范工作。

3.爭(zhēng)端解決無論是退貨還是退款，買方都不滿意，這就考驗(yàn)了客戶服務(wù)的適應(yīng)性和危機(jī)管理能力。

我們提供了幾種常見的處理方法1.免費(fèi)補(bǔ)發(fā)自由轉(zhuǎn)售是指賣方不要求買方退還買的產(chǎn)品，為了解決客戶的產(chǎn)品問題，可以在沒有問題的情況下安排產(chǎn)品的免費(fèi)再發(fā)行。

賣方以這種方式承受的損失包括重新發(fā)行產(chǎn)品的購買成本和再發(fā)行產(chǎn)品的運(yùn)輸成本。

2.部分退款這種方法是指在再發(fā)貨的情況下也沒有什么意義(如圖片色差、實(shí)物不符合預(yù)期等)，經(jīng)與買方協(xié)商后，以部分退款作為補(bǔ)償。

賣方以這種方式承擔(dān)的損失是部分退款的金額。

3.其他賠償賣家在面對(duì)投訴時(shí)，可以靈活處理買家的不滿，以彌補(bǔ)他們的損失。

如禮品、購買折扣量或免費(fèi)升級(jí)VIP用戶等。

4.溝通水平賣方使用簡(jiǎn)單易懂的語言，耐心而深思熟慮地解決問題。

一旦客戶的問題得到解決，投訴自然就會(huì)被取消。

這樣，賣方承擔(dān)的損失最少。