在某些方面，亞馬遜類似Google的搜索引擎，但不一樣的是，亞馬遜只有一個(gè)純碎的目的，就是著眼于銷售商品。

我們都知道，亞馬遜的優(yōu)化算法會根據(jù)關(guān)鍵詞對賣家的產(chǎn)品進(jìn)行排行，也會根據(jù)關(guān)聯(lián)性對其進(jìn)行排名，賣家怎樣對待顧客也會被給予評價(jià)。

這代表著客戶評價(jià)會對所有最重要的Amazon Buy Box清單造成巨大的影響。

所以，要想持續(xù)在亞馬遜上獲得好的銷量，就得保證自己店鋪和產(chǎn)品及賣家服務(wù)的信譽(yù)度。

顧客留下負(fù)面評價(jià)對亞馬遜賣家來說，肯定是家常便飯了，在任何一個(gè)電商銷售平臺上，都有一些難纏的客戶，店家們都需要與難處理的客戶去溝通，這種顧客要求賣家更加認(rèn)真耐心地去解決，因?yàn)樗麄冇心芰θビ绊戀u家在網(wǎng)站上的商品的銷售情況。

遇到負(fù)面評價(jià)應(yīng)該怎樣解決?1、通過“管理訂單”功能直接與客戶聯(lián)絡(luò)賣家需保證已經(jīng)準(zhǔn)備好所有的亞馬遜訂單詳細(xì)資料，以降低來回產(chǎn)生的麻煩，因?yàn)檫@可能會進(jìn)一步讓客戶產(chǎn)生困惑。

如果即使賣家已經(jīng)解決了顧客的問題，他們依然不接受我們的反饋與解決方式，那店家就可以公開回應(yīng)，這樣就可以讓目標(biāo)客戶看到賣家的服務(wù)是真摯的，并且想要積極主動為顧客解決困難。

而一些新顧客可能會根據(jù)賣家與這種顧客溝通交流的態(tài)度來分辨是不是可以購買該商品。

因此賣家需切記在答復(fù)負(fù)面意見反饋時(shí)應(yīng)該主要表現(xiàn)出自己的素質(zhì)和水平，就算解決得結(jié)果不盡如人意，這樣的負(fù)面點(diǎn)評還是可以鼓勵(lì)我們購買。

2、使用電子郵件模板處理客戶投訴隨著銷量的提高，難以對每個(gè)客戶的舉報(bào)立即作出針對性地解決方案或者回應(yīng)。

快速解決問題客戶并注意關(guān)鍵點(diǎn)的一種方式是，建立一個(gè)處理客戶投訴電子郵件模板，該模板可以使用來自客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息來填充。

可自定義的消息模板具有摘要，可通過自動化關(guān)鍵信息(比如客戶名稱，訂單詳細(xì)資料等)來加速響應(yīng)時(shí)間。

處理客戶服務(wù)電子郵件回應(yīng)的最好方式之一是按照迪斯尼的HEARD方法 。

被稱作地球上最幸?？鞓返牡胤?，每年仍然會收到約1.35億投訴。

HEARD方式 傾聽：明確出了什么問題，哪里出了問題致歉：說對不起并不是軟弱，甚至可以帶來很大的改變處理：盡量提供多種解決方案診斷：向顧客展現(xiàn)出錯(cuò)的原因以及原因，并表示不會再發(fā)生給客戶的電子郵件回復(fù)的典型案例尊重的客戶：我們看到{您的訂單還處于物流運(yùn)輸?shù)碾A段/關(guān)于商品未收到的}。

我們很抱歉{這不是您所期待的/延遲了您的體驗(yàn)}，實(shí)在令人詛喪，對于此事我們深感抱歉。

{如果能幫助您，我們可以做什么來彌補(bǔ)?}大家調(diào)查了{(lán)配送過程/網(wǎng)站目錄}，發(fā)現(xiàn){快遞小哥的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)過期/我們的數(shù)據(jù)庫查詢并未更新級}，發(fā)現(xiàn)后，我們已經(jīng)及時(shí)解決了這個(gè)問題。

我們真誠的希望這件事不會影響您再次選擇我們，如果還有其他的事情我們可以幫助您的兒，請隨時(shí)隨地與我們聯(lián)系。

這只是一封回應(yīng)客戶投訴的電子郵件模板，但是賣家可以 舉一反三，通過各種各樣不同的情況來建立模板，促使回應(yīng)可以更加迅速，服務(wù)更加人性化和更加合理。