客服人員是跨境電商中不太受重視的一個(gè)群體，比起每天處理分析數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，還有各種實(shí)時(shí)變化的榜單，客服人員的存在感微乎其微。

但客服作為唯一能夠直接與顧客交流的群體，在整個(gè)交易過(guò)程中其實(shí)有著舉足輕重的作用。

客服人員需要處理各種各樣的售后問(wèn)題，尤其是面對(duì)外國(guó)人的時(shí)候，語(yǔ)言差異帶來(lái)的溝通難題更容易導(dǎo)致差評(píng)的出現(xiàn)，所以客服人員更需要掌握一些小技巧來(lái)應(yīng)對(duì)跨境電商售后問(wèn)題。

一、在給顧客發(fā)送回復(fù)郵件時(shí)，一定要迅速且在言語(yǔ)間體現(xiàn)自己的重視感，這樣會(huì)給顧客一種簡(jiǎn)單的心理安慰，方便之后的溝通，郵件中一定要經(jīng)常提起"Thank you"，"Sorry"這樣的禮貌用語(yǔ)。

二、在交流中盡量把握主動(dòng)權(quán)，充分傾聽(tīng)用戶的訴求，但也要表明處理原則。

在處理問(wèn)題時(shí)一定要清晰地給出用戶選擇，最好是分點(diǎn)來(lái)舉例，主動(dòng)去進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客能夠更加清晰的描述自己遇到的問(wèn)題，也能更好地解決問(wèn)題，不要只讓用戶去說(shuō)明。

三、嚴(yán)肅對(duì)待客戶的中差評(píng)，可以通過(guò)溝通來(lái)解決的問(wèn)題，需要與客戶積極溝通，爭(zhēng)取撤銷(xiāo)相應(yīng)評(píng)價(jià)。

對(duì)于不能溝通解決的問(wèn)題，要進(jìn)行整理和反饋，從中提取有意義的需求，讓賣(mài)家能夠參考從而對(duì)商品相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)整。

四、充分了解商品細(xì)節(jié)，以應(yīng)對(duì)顧客對(duì)于商品的提問(wèn)。

在回答商品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，盡量采用圖片的形式，這樣可以給客戶更加直觀的體驗(yàn)，同時(shí)也要用文字來(lái)進(jìn)行講解，細(xì)化顧客的疑問(wèn)，使他們對(duì)想要購(gòu)買(mǎi)的商品有著深刻的認(rèn)識(shí)，從而避免顧客在收到商品后出現(xiàn)與預(yù)期不符的問(wèn)題。

處理顧客的售后問(wèn)題也是需要不斷收集經(jīng)驗(yàn)的，客服要將遇到過(guò)的問(wèn)題及時(shí)記錄和整理，以便給顧客提供更好的售后服務(wù)。