跨境電商平臺售后問題直接關(guān)系著客戶體驗(yàn)，從而也影響著賣家賬號的表現(xiàn)和安全。

那么，對于隨之而來的各種售后問題及糾紛，我們該如何處理呢？訂單問題1、客戶要求改地址第一種情況：客戶已下單還沒發(fā)貨但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。

處理方式：賣家可以聯(lián)系并讓客戶將正確的新地址發(fā)送過來，并友好的和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無誤。

第二種情況：客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。

處理方式：如果產(chǎn)品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個到客戶的新收貨地址，一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法；如果產(chǎn)品的價(jià)格過高，不建議賣家重發(fā)貨了。

建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶諒解。

2、客戶要求取消訂單第一種情況：訂單未發(fā)貨。

如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。

處理方式：這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。

第二種情況：訂單已發(fā)貨。

處理方式：建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問取消訂單原因；告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物；友好的和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品；若客戶不要此商品，到貨之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款；若客戶簽收了此商品，對于FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉。

若賣家不是FBA發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處理，賣家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi)；這個方式比較麻煩，相對退貨成本也比較高，如果能和客戶協(xié)商好退款最好。

物流問題一般情況下，有部分客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。

處理方式：對于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會幫你處理所有的客服和物流問題。

所以，賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服，讓其提供解決方案。

退貨問題1、客戶不想要（已發(fā)貨）這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。

處理方式：因?yàn)橥素洺杀咎?，建議聯(lián)系客戶嘗試詢問是否愿意接受此商品，讓對方不退貨并給他退款。

2、客戶對商品不滿意如果客戶不滿意，首先賣家要知道客戶不滿的地方是哪里，做好客戶反饋。

這種情況，一般客戶不滿意出現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯貨或顏色、長時間未收到貨等。

處理方式：先和客戶道歉，請求對方諒解；可以具體的跟客戶說明，出現(xiàn)商品外觀上問題，一般可能是物流刮痕或者運(yùn)輸損壞等；對于發(fā)錯貨和客戶長時間未收到貨的這種情況賣家可以和客戶協(xié)商退貨或者退款；賣家表達(dá)要委婉，讓對方提供到貨的商品圖片，以便賣家后續(xù)進(jìn)行改進(jìn)給客戶帶去更好的購物體驗(yàn)。

需要說明的是：亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單大部分品類都是可以30天內(nèi)無理由退貨。

3、客戶已退回的貨處理方式：對于客戶已經(jīng)退回來的貨物，如果商品完好，無其他破損或質(zhì)量問題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。

如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉公司運(yùn)回國內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉公司幫忙處理。

中差評問題出現(xiàn)中差評的情況，會直接影響客戶購買產(chǎn)品的意愿，同時降低轉(zhuǎn)化率。

所以賣家要在買家評論中及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決。

處理方式：找到差評客戶訂單號，聯(lián)系差評客戶，發(fā)現(xiàn)差評和聯(lián)系客戶的時間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機(jī)率。

操作思路：委婉道歉并問原因；得到客戶反饋結(jié)果；給客戶提供解決方案(退款或重發(fā))；客戶同意退款或重發(fā)；退貨或重發(fā)、請求修改評價(jià)或移除差評。

在運(yùn)營亞馬遜過程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評等售后問題，還是比較常見的。

亞馬遜向來是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購物體驗(yàn)是關(guān)鍵。