如今在國(guó)內(nèi)買“洋貨”已經(jīng)變得和在大街上買菜一樣容易了。

但由于這些商品的特殊性，一旦遇到售后問題，總會(huì)讓人特別頭痛，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益很難得到保障。

權(quán)威數(shù)據(jù)：跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比高居前三今年初，海關(guān)總署新聞發(fā)言人、統(tǒng)計(jì)分析司司長(zhǎng)李魁文在國(guó)新辦舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上表示：2018年通過海關(guān)跨境電商平臺(tái)零售進(jìn)出口商品總額為1347億元（其中出口561.2億元，進(jìn)口785.8億元），增幅高達(dá)50%。

實(shí)際上，因?yàn)椴糠稚唐酚幸欢ǖ膬r(jià)格優(yōu)勢(shì)，或者能在國(guó)外買到某些國(guó)內(nèi)沒有上市的產(chǎn)品，海淘一直很受消費(fèi)者歡迎。

第一次大規(guī)模興起是在2008年，三聚氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母嬰用品開始流行，當(dāng)時(shí)有不少人開始研究境外購(gòu)物攻略，自行在境外的購(gòu)物網(wǎng)站注冊(cè)，通過國(guó)際快遞或者轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)寄回國(guó)。

2014年底，海淘已經(jīng)呈井噴式發(fā)展，據(jù)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有超過2000萬(wàn)人參與過海淘，年消費(fèi)額突破10000億元人民幣，甚至出現(xiàn)了很多以個(gè)人買手為主的代購(gòu)行業(yè)，也讓不少大型的代購(gòu)平臺(tái)成長(zhǎng)起來(lái)。

其中，有長(zhǎng)時(shí)間在境外生活，根據(jù)境內(nèi)消費(fèi)者的需求購(gòu)買指定產(chǎn)品，然后賣回境內(nèi)賺差價(jià)的職業(yè)買手。

他們會(huì)用中文為你解釋商品詳情，并且讓你不用任何學(xué)習(xí)成本（包括外語(yǔ)、海淘經(jīng)驗(yàn)等），也不用外幣信用卡，直接支付人民幣就能買到這些境外商品。

在2015年舉辦的兩會(huì)期間，跨境電商引發(fā)多位代表委員熱議，普遍認(rèn)為這給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)提供了新機(jī)遇。

全國(guó)人大代表、浙江省僑聯(lián)副主席陳乃科曾經(jīng)表示：“中國(guó)內(nèi)地跨境電子商務(wù)近年來(lái)呈現(xiàn)‘爆炸式’發(fā)展。

”朋友圈中一直活躍著不少職業(yè)代購(gòu)者這種以個(gè)人身份和消費(fèi)者交易的買手最初活躍于微信朋友圈，幾乎沒有經(jīng)營(yíng)成本，所以能以相對(duì)較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者。

這些個(gè)人買手一般不會(huì)大量囤貨，買家下單后才會(huì)去購(gòu)買，再加上國(guó)際物流、清關(guān)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)等流程，商品到手時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。

但是這樣的交易幾乎沒有保障，全憑信任。

也就催生了洋碼頭等境外代購(gòu)平臺(tái)，有了平臺(tái)監(jiān)管，自然會(huì)更規(guī)范。

而這類電商平臺(tái)一般采用海外拼郵模式，海外購(gòu)進(jìn)的商品統(tǒng)一發(fā)貨，到境內(nèi)之后再拆分包裹，這樣可以降低郵費(fèi)，但拆分過程也很可能被掉包或者造成破損，同樣有安全隱患。

另外就是唯品國(guó)際、蜜芽等跨境進(jìn)口的電商平臺(tái)，他們?cè)诤Ｍ饨y(tǒng)一進(jìn)貨，然后直郵回國(guó)；而蘇寧、京東等國(guó)內(nèi)的大型電商平臺(tái)也都開啟了海外購(gòu)業(yè)務(wù)，但這類平臺(tái)一般都是大批量采購(gòu)之后，提前存放在國(guó)內(nèi)的保稅倉(cāng)。

這類平臺(tái)的貨源相對(duì)靠譜，物流也更快，特別是有保稅倉(cāng)的自營(yíng)電商，基本都是直接從國(guó)內(nèi)發(fā)貨，下單后1~2天即可拿到商品。

由此看來(lái)，跨境電商，也就是這些知名的大型電商平臺(tái)所經(jīng)營(yíng)的海外購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)該是最讓人放心的了，我們本次調(diào)查的重點(diǎn)，也正是這類看似“正規(guī)”的大型平臺(tái)。

消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)類問題占據(jù)最大比例但是，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的《2018年全國(guó)消費(fèi)者組織受理消費(fèi)者投訴情況的分析報(bào)告》顯示，全年共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中售后服務(wù)類問題最多，占比高達(dá)29.24%。

關(guān)于跨境電商的投訴所占比例非常高，進(jìn)入了前三名而在針對(duì)電商領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)中，由電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告（2018年上）》中，統(tǒng)計(jì)了電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)中所有投訴類型。

其中，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴60.6%，比例最高，網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比為7%，位列第三。

不過前兩類在國(guó)內(nèi)的用戶基數(shù)非常高，幾乎是每個(gè)網(wǎng)民都會(huì)使用的功能，投訴率高也是自然。

但就大部分網(wǎng)民的使用習(xí)慣來(lái)看，跨境網(wǎng)購(gòu)的使用率絕對(duì)遠(yuǎn)低于排名靠后的網(wǎng)絡(luò)支付、在線差旅等，如此來(lái)看，這類消費(fèi)的投訴率是非常高的。

結(jié)合這兩個(gè)數(shù)據(jù)，跨境電商的售后問題必然是投訴的重點(diǎn)。

新電商法：跨境網(wǎng)購(gòu)并非法外之地正是因?yàn)橥对V率高，相關(guān)法律法規(guī)未能約束到這個(gè)比較特殊的電商行業(yè)，所以其中自然有不少的“灰色地帶”，比如前面提到的“網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件”也讓消費(fèi)者更加重視跨境電商的售后問題。

以前對(duì)于在“微商”購(gòu)買的商品，如果遇到黑心商人，收錢之后將你拉黑，根本就無(wú)法維權(quán)，而作為通信工具的微信也不會(huì)承擔(dān)連帶責(zé)任，所以維權(quán)難度非常高。

而在今年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》（簡(jiǎn)稱新電商法）明確表示，任何電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者都必須依法辦理市場(chǎng)主體登記，并且必須取得相關(guān)行政許可才能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

也就是說，即使是代購(gòu)、買手等以個(gè)人身份從境外攜帶商品入境的情況，也必須受法律約束，大型平臺(tái)就更要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益了。

今年開始實(shí)施的新《電商法》明確規(guī)定，即使是“代購(gòu)”也必須受法律約束那么，在大型跨境電商平臺(tái)消費(fèi)，是否會(huì)有更好的售后保障呢？在來(lái)自各個(gè)渠道的投訴中，反而有不少是關(guān)于大型跨境電商平臺(tái)的。

據(jù)消費(fèi)者反饋，在這些平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品之后，使用了一段時(shí)間，產(chǎn)品出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，雖然不一定是假貨，但東西壞了肯定要找商家維修，聯(lián)系客服之后，商家卻以“超過30天”為由拒絕提供售后服務(wù)，即使是出錢讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。

而這些平臺(tái)都是中國(guó)企業(yè)，而且是在中國(guó)境內(nèi)完成的消費(fèi)，按照常理來(lái)看，僅提供30天售后服務(wù)顯然是不正常的（并非是鮮活產(chǎn)品，或者明確標(biāo)注了有效日期的食品等）。

關(guān)于售后問題，在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中就有明確規(guī)定，即使是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買的商品，也必須受法律保護(hù)。

如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者也必須履行更換、維修等義務(wù)。

新電商法明確要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，跨境電商平臺(tái)主體亦在本法約束范圍內(nèi)。

如此看來(lái)，即使是跨境電商平臺(tái)，同樣必須依照我國(guó)法律法規(guī)提供售后服務(wù)。

那么，這些跨境電商平臺(tái)如果真像投訴中所說的拒絕提供售后服務(wù)，那明顯就是違規(guī)的。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者必須履行更換、維修等義務(wù)消費(fèi)者如果遇到拒不提供售后服務(wù)的商家，一定要拿起法律武器，向有關(guān)部門投訴，保障自己的合法權(quán)益。