跨境電商客服在交易過程中，扮演著至關(guān)重要的角色，因?yàn)榭头枰涂蛻糁苯訙贤ǎ腿擞惺裁磫栴}也會(huì)直接聯(lián)系客服，尤其是外國人，對(duì)客服的要求會(huì)相對(duì)國內(nèi)更高。

今天，小編特地為賣家朋友整理歸納了10條跨境電商客服的技巧，快學(xué)習(xí)起來吧！ 1. 電子郵件答復(fù)要及時(shí)且有禮貌。

快速回電子郵件會(huì)給顧客一種高度重視感，這樣會(huì)得到顧客的信賴，事情溝通交流解決會(huì)相對(duì)容易。

像我電子郵件的開頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要時(shí)常提。

2. 進(jìn)行換位思考。

讓顧客跟著自己的步伐走而不是被牽著鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓顧客信賴。

具體化的時(shí)間段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。

4. 解決疑問的時(shí)候，無論售前詢問還是售后疑問解決，要擅于給顧客提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。

不要總是讓顧客去思考問題去給你們答案，我們要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。

5. 高度重視顧客的投訴，真正有參考價(jià)值的往往是顧客的中差評(píng)，看看顧客在跟你發(fā)牢騷什么內(nèi)容，這里面才是他最迫切需要的內(nèi)容。

（但是也需留個(gè)心眼，投訴往往帶有很強(qiáng)的主觀判斷能力，要學(xué)會(huì)分辨投訴的合理和可參考價(jià)值）6. 在亞馬遜上，多去看評(píng)分高的競爭者的review和feedback，還有他們答復(fù)的Q&A。

競爭者就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)，甚至是具體化到他們答復(fù)顧客疑問的英語句型與思路。

7. 當(dāng)貨物出現(xiàn)超賣，同時(shí)倉庫又?jǐn)嘭浀臅r(shí)候，千萬不可以跟顧客說斷貨造成不可以發(fā)貨。

對(duì)他說，他買的貨物在倉庫只有一件了，在出倉前檢測到有問題，因而不可以發(fā)貨，詢問他是選擇申請(qǐng)退款,還是等新的貨物入倉,并給一個(gè)日期。

這樣解決起來顧客既覺得我們很有責(zé)任心又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們斷貨還在超賣。

8. 學(xué)會(huì)歸納解決過差評(píng)和cases（claims），像做錯(cuò)題集一樣。

但是解決的結(jié)論是成功還是失敗，都要及時(shí)寫成情況匯報(bào)，成功的固然是好啊，以后可以作為典范。

失敗的也不虧，用來反省自己的工作哪里細(xì)節(jié)描寫做的不好，及時(shí)改正。

9. 當(dāng)顧客收到貨物，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的疑問時(shí)，一直要求重發(fā)貨物。

這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款（售價(jià)20%~30%），并承諾顧客下次來本店購物會(huì)有相對(duì)應(yīng)的折扣，若顧客答應(yīng)了，既解決了疑問也提高了顧客的復(fù)購率。

若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。

10. 如果顧客針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)描寫提出問題，要擅于運(yùn)用圖片給顧客解讀。

圖片可以給顧客更形象化的感受，搭配合適的文字解讀。

總比發(fā)一大串英文給顧客。

同時(shí)，顧客投訴的時(shí)候，我們也可以要求客人提供相對(duì)應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對(duì)策。