柚子快報邀請碼778899分享：筆記 第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

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第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

4.1 概述

規(guī)劃設(shè)計處于整個IT服務(wù)生命周期中的前端，可以幫助IT服務(wù)供方了解客戶的需求，并對其進行全面的需求分析，然后通過對服務(wù)要素（包括人員、資源、技術(shù)和過程）、服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計，最終形成服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement, SLA),包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費用等。 如果未進行有效的規(guī)劃設(shè)計，那么倉促而就的IT服務(wù)難以滿足客戶的真正需求，很可能造成客戶滿意度低下、IT服務(wù)可用性低、預(yù)算超支或IT系統(tǒng)功能喪失。 規(guī)劃設(shè)計的范圍不僅包括新的服務(wù)，還包括服務(wù)連續(xù)性保障、服務(wù)水平的滿足和對標準、規(guī)則的遵從，以及在服務(wù)生命周期過程中為了保持和增加服務(wù)價值所做的必要變更。

規(guī)劃設(shè)計的主要目的在于：

(1)設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)。

(2)設(shè)計SLA、測量方法和指標。

(3)設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法。

(4)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。

(5)識別風險，并定義風險控制措施和機制。

(6)識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源。

(7)評估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本。

(8)制訂服務(wù)質(zhì)量管理計劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計會為IT運維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)及運營服務(wù)帶來如下益處。

(1)減少總體擁有成本(Total Cost of Ownership, TCO):通過對人員、過程、技術(shù)和資源的規(guī)劃與設(shè)計，可實現(xiàn)有效的服務(wù)成本控制，并在成本上做出有效的分析。如果沒有實現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計，那么突發(fā)的災(zāi)難、意外的資源超標都會造成不可挽回的經(jīng)濟損失。

(2)使新的或變更的服務(wù)的實施更便利：在傳統(tǒng)的組織中，一旦有了新的服務(wù)需求，許多重擔便壓在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師身上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師除了對項目本身負責外，還需要大量的時間去分析與新的或變更的服務(wù)相關(guān)事宜，包括與其他組織的溝通等。有效的規(guī)劃設(shè)計方法將指導系統(tǒng)規(guī)劃與管理師從更全面的角度去思考這些規(guī)劃層面的事宜，提升效率。

(3)改進服務(wù)流程：規(guī)劃設(shè)計模塊中提供了有效的服務(wù)過程設(shè)計建議，為服務(wù)過程的改進奠定了基礎(chǔ)。

(4)服務(wù)執(zhí)行更有效：緣于有效的整體規(guī)劃設(shè)計，服務(wù)的執(zhí)行更明確，也意味著服務(wù)執(zhí)行力更強。

(5)提升IT服務(wù)管理：指標不僅讓服務(wù)的執(zhí)行更明確，對于管理者來說，績效考核也要有依據(jù)。這里不僅包括對人員的管理規(guī)劃，還包括對過程、技術(shù)和資源的管理規(guī)劃與設(shè)計。

(6)服務(wù)管理更有效：有了具體的方向和指導，服務(wù)管理除了具有明確的目標性外，還具備了可審計、可追溯、可改進、可視性等多重效率性提升。

4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動

4.2.1 規(guī)劃設(shè)計的活動

規(guī)劃設(shè)計流程中的主要活動包括：服務(wù)需求識別、服務(wù)目錄設(shè)計、服務(wù)方案設(shè)計（含服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、人員要素設(shè)計、過程要素設(shè)計、技術(shù)要素設(shè)計、資源要素設(shè)計）、服務(wù)成本評估和服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計。

整個規(guī)劃設(shè)計流程中的各項主要活動如圖4.1所示。規(guī)劃設(shè)計從服務(wù)需求出發(fā)，終點為設(shè)計出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進行服務(wù)模式設(shè)計、服務(wù)級別設(shè)計、服務(wù)要素設(shè)計等關(guān)鍵活動，同時兼顧成本控制和定價，最終形成服務(wù)級別協(xié)議、運營級別協(xié)議和支持合同。

4.2.2 關(guān)健成功因素

要確保規(guī)劃設(shè)計的有效實施，需充分考慮如下內(nèi)容： (1)確保規(guī)劃設(shè)計考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計包含IT服務(wù)的所有活動及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口。 (2)當服務(wù)變更或補充規(guī)劃設(shè)計的任一獨立元素時，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運營等層面的問題。 (3)明確重點，充分溝通。 (4)策劃、實施、檢查和改進(Plan-Do-Check-Act, PDCA)。

規(guī)劃設(shè)計是一個不斷循環(huán)的過程，服務(wù)供方在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計過程中應(yīng)對服務(wù)進行整體策劃，提供必要的人員、資源、技術(shù)和過程支持并實施服務(wù)內(nèi)容，保證交付質(zhì)量滿足SLA的要求，對IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的過程和結(jié)果進行監(jiān)視、測量、分析和評審，并實施改進，如表4.1所示。 表4.1 規(guī)劃設(shè)計之PDCA

目的內(nèi)容策劃對規(guī)劃設(shè)計過程進行整體策劃，提供必要的資源支持根據(jù)業(yè)務(wù)定位和能力，策劃針對特定服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與安全要求，設(shè)定服務(wù)目標、服務(wù)模式、服務(wù)目錄；對服務(wù)資源進行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標體系和服務(wù)保障體系；策劃如何管理、審核并改進規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容和結(jié)果（包括SLA、OLA和UC),并建立內(nèi)部審核評估機制實施設(shè)計服務(wù)方案，保證交付產(chǎn)品的質(zhì)量滿足服務(wù)需求與客戶就服務(wù)需求達成共識，明確SLA或質(zhì)量要求；按照服務(wù)需求、標準和法律法規(guī)的標注進行規(guī)劃設(shè)計，確保規(guī)劃設(shè)計的過程可追溯和結(jié)果可計量；提交滿足服務(wù)需求的交付物檢查檢查規(guī)劃設(shè)計的結(jié)果是否符合服務(wù)需求和質(zhì)量目標按進度安排評審規(guī)劃設(shè)計過程交付物及相關(guān)管理體系，以確保其適宜性和有效性改進改進規(guī)劃設(shè)計過程和交付方案的不足，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，修改和優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計過程和服務(wù)目錄；對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析；對未達成的服務(wù)需求的指標進行調(diào)查分析；根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制訂服務(wù)改進計劃

在進行規(guī)劃設(shè)計時，只有充分考慮上述內(nèi)容，才會看到成效——客戶滿意度的不斷提升，IT服務(wù)穩(wěn)定、實用性強，IT服務(wù)與業(yè)務(wù)之間便能建立真正的良性循環(huán)。

4.3 服務(wù)目錄管理

服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，以確保業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以準確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細節(jié)和狀態(tài)，如圖4.2所示。

服務(wù)目錄是公開的，不論是客戶還是服務(wù)供方都應(yīng)該能方便地查閱這些資料，在某些場合下甚至會由一個專門的內(nèi)部網(wǎng)站來完成這項任務(wù)。服務(wù)目錄一般會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔（這些質(zhì)量信息需要進行定期回顧），及時做出調(diào)整，以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。

服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標，但是在很多情況下，由于涉及的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他文檔（如SLA)中被提及，為了避免文檔的重復(fù)，服務(wù)目錄往往不再單獨列出。

雖然不同的服務(wù)供方的服務(wù)目錄及相關(guān)文檔和方式會有所不同，但是有一個大家都應(yīng)遵守的原則，即服務(wù)目錄要避免信息處理過程中產(chǎn)生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查閱。

服務(wù)目錄主要有兩種：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是客戶視角的服務(wù)目錄。技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄，通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。

4.3.1 設(shè)計服務(wù)目錄的目的

服務(wù)目錄設(shè)計的目的是為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，并且確保所有獲準使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息。服務(wù)目錄管理中的核心信息的主要輸入，來自服務(wù)組合和通過業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)或服務(wù)級別管理(SLM)流程了解到的業(yè)務(wù)情況。

促使IT服務(wù)目錄制訂的原因有很多，其中最重要的一點是，它能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系。實施一套正規(guī)IT服務(wù)目錄時，所獲取的總體效益會隨部門的不同而不同，潛在效益應(yīng)包括： (1)促進部門同外部及內(nèi)部溝通。 (2)對業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。 (3)能有效地把適當?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務(wù)部門、單位。 (4)服務(wù)供方能積極、有效地改變終端用戶的消費量及其消費行為。 (5)增強客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性。 (6)提高IT服務(wù)和流程的效率。 (7)把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。 (8)降低服務(wù)提供的出錯率。 (9)降低IT部門的操作成本。

4.3.2 服務(wù)目錄設(shè)計活動

設(shè)計一套巧妙而有效的IT服務(wù)目錄需經(jīng)過深思熟慮，因為這樣可以確定服務(wù)目錄應(yīng)當包含哪些服務(wù)及特征，并分出優(yōu)先級。IT服務(wù)目錄的設(shè)計一般按照如下步驟進行，這都需要與服務(wù)供方的總目標和服務(wù)能力相一致。 (1)確定小組成員：參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務(wù)工程師，以確保制訂服務(wù)目錄時的視角是全面的。 (2)列舉服務(wù)清單：小組應(yīng)當列出一個包括所有IT服務(wù)在內(nèi)的清單，不管它們是否真的被包括在現(xiàn)有的IT服務(wù)內(nèi)。 (3)服務(wù)分類與編碼：對服務(wù)清單中的內(nèi)容，按服務(wù)對象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維度進行分類，如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等。 (4)服務(wù)項詳細描述：詳細描述各服務(wù)項包括的內(nèi)容、價值、目標、服務(wù)級別指標、技術(shù)實現(xiàn)方法等。 (5)評審并發(fā)布服務(wù)目錄：服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后，就可正式在供方組織內(nèi)部發(fā)布，作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準。 (6)完善服務(wù)目錄：根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進服務(wù)目錄，包括服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價等，并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的一致性。

在服務(wù)目錄使用的過程中，如果服務(wù)需方的反饋結(jié)果與服務(wù)目錄有差別，可以有針對性地對服務(wù)進行選擇性修改，從而制訂正規(guī)的SLA。 不同的組織針對IT服務(wù)目錄的制訂成本、復(fù)雜性及實施難度會有所不同，這完全取決于最終存檔的服務(wù)目錄的服務(wù)項數(shù)量。因此，只有在服務(wù)目錄中的服務(wù)項逐一實施并被客戶認同之后，服務(wù)目錄的條款才能最終確定。

服務(wù)目錄包含眾多條款和變量，可以為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價值。以下是服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進因素： (1)對服務(wù)進行統(tǒng)一收費（如針對每個服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位）。 (2)確定服務(wù)使用費或基于服務(wù)能力的收費額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費用情況）。 (3)增加循環(huán)過程中服務(wù)消費的數(shù)量或單元。 (4)確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序。 (5)獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。

4.3.3 關(guān)鍵成功因素

(1)確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。

(2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進行控制和衡量。

(3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。

(4)客戶容易認可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。

4.3.4 參考實例

參考實例如表4.2所示。 表4.2 參考實例

服務(wù)代碼服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)描述服務(wù)方式服務(wù)時間服務(wù)級別4020101網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)包括故障排查服務(wù)、設(shè)備維修服務(wù)、重大事件保障服務(wù)。通過該服務(wù)能有效地診斷并發(fā)現(xiàn)故障情況，及時定位故障位置，對故障進行處理，直到故障解決，快速有效地恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行故障排查:可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障排查及處理解決服務(wù)現(xiàn)場＋遠程5X87X97X24響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間 2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020102設(shè)備更換：可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其配件更換服務(wù)現(xiàn)場5X8響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020103重大事件保障：可提供警衛(wèi)任務(wù)、節(jié)假日或其他重大任務(wù)時，指派網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務(wù)工程師到客戶指定現(xiàn)場進行值守，保證重大事件活動期間網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行現(xiàn)場5X87X97X24響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020104網(wǎng)絡(luò)設(shè)備例行維護服務(wù)包括日常工作值守服務(wù)、巡檢服務(wù)、清潔服務(wù)。通過該服務(wù)能有效預(yù)防故障的發(fā)生，降低故障發(fā)生概率，大幅度提升網(wǎng)絡(luò)正常穩(wěn)定運行的平均時間，提供更可靠、更及時的保障，延長設(shè)備使用壽命，節(jié)約資源成本巡檢:可提供網(wǎng)絡(luò)類設(shè)務(wù)告警信息及日志查詢和診斷、系統(tǒng)配置參數(shù)校對、風扇運行狀態(tài)檢查、設(shè)名運行狀態(tài)檢查、基礎(chǔ)環(huán)境溫濕度檢查等服務(wù);巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障設(shè)備，可及時進行備件更換恢復(fù)業(yè)務(wù)現(xiàn)場＋遠程5X8響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020105實時監(jiān)測:可提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安放基礎(chǔ)環(huán)境溫濕度等指標、設(shè)備運行狀態(tài)指標傳輸網(wǎng)絡(luò)拓撲連通性、出口帶寬、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)速率設(shè)備溫度、設(shè)備硬件資源占用情況等性能指標的實時監(jiān)測服務(wù)駐場＋遠程5X87X97X24響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020106清潔保養(yǎng):各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清潔及養(yǎng)護服務(wù)現(xiàn)場5X8響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020107網(wǎng)絡(luò)設(shè)備優(yōu)化改善服務(wù)包括隱患排查服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)通過該服務(wù)能升級設(shè)備軟件系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最佳性能系統(tǒng)升級:可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)軟件版本升級服務(wù)現(xiàn)場＋遠程5X8響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時4020108性能調(diào)優(yōu)可提供各類網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的系統(tǒng)配置優(yōu)化服務(wù)現(xiàn)場＋遠程5X8響應(yīng)時間10/30分鐘，到達現(xiàn)場時間2/4/8/24小時，故障解決時間4/8/24/48小時

4.4 服務(wù)級別協(xié)議

4.4.1 服務(wù)級別協(xié)議介紹

服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement, SLA)是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。 一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)）、違約的處罰、費用和仲裁機構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。同樣，服務(wù)供方可以對客戶在工作負荷和資源使用方面進行規(guī)定。

運營級別協(xié)議(Operational Level Agreement, OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。例如，如果SLA中包含了一個針對恢復(fù)某個具有高優(yōu)先事件的總目標，則OLA中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標（如針對服務(wù)臺響應(yīng)呼叫、進行事件升級的目標，針對網(wǎng)絡(luò)支持人員啟動調(diào)查和解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件的目標等）。OLA支持IT部門提供各種服務(wù)。

支持合同(Underpinning Contract, UC)是指組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服務(wù)不由內(nèi)部部門提供，而由外部服務(wù)供應(yīng)商提供，那么這一環(huán)節(jié)相當重要，因為SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議，不具有法律效力，UC則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同，是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

4.4.2 服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容

服務(wù)級別協(xié)議框架如表4.3所示。

表4.3 服務(wù)級別協(xié)議框架

要素說明和示例需方需方單位名稱供方供方單位名稱第三方第三方單位名稱項目名稱IT服務(wù)項目全稱生效時間協(xié)議生效時間終止時間協(xié)議終止時間服務(wù)簡介提供項目的背景，項目的目標和項目的重要性等服務(wù)范圍如設(shè)備清單等服務(wù)時間約定可提供服務(wù)的時間，需明確例外時間段以及對例外時間段提供服務(wù)的協(xié)商方式，如5X8、7X24等服務(wù)受理渠道客服熱線電話，客服郵箱、網(wǎng)上問題提交地址等；如有必要可增加非工作時間服務(wù)通道及方式等投訴渠道投訴熱線等服務(wù)交付計劃啟動會時間、巡檢時間、總結(jié)時間等服務(wù)交付方式現(xiàn)場交付要求，遠程交付要求等服務(wù)交付內(nèi)容例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化完善、調(diào)研評估等具體服務(wù)交付內(nèi)容供方人員需明確參與服務(wù)的人員崗位、職責、姓名和聯(lián)系方式等，如客戶經(jīng)理、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、信息技術(shù)支持工程師等需方接口需明確接口服務(wù)的人員崗位、職責、姓名和聯(lián)系方式等，如系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、責任工程師等第三方接口需明確接口服務(wù)的人員崗位、職責、姓名和聯(lián)系方式等，如系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、責任工程師等供方服務(wù)流程故障申報流程、巡檢流程、升級上報流程等第三方服務(wù)流程第三方支持流程等服務(wù)交付成果需明確服務(wù)階段中需要提交的各類交付成果等，如故障報告、總結(jié)報告、巡檢記錄等保密要求相關(guān)信息嚴禁透露，服務(wù)人員應(yīng)簽署保密協(xié)議等要求服務(wù)考核要求服務(wù)質(zhì)量考核的時間周期、考核的關(guān)鍵要素、考核好壞對應(yīng)的獎懲條款等協(xié)議變更控制協(xié)議內(nèi)容變更的流程和要求等各方代表簽字供需雙方代表簽字，如需要第三方簽字，可增加簽字方；需提供姓名、職務(wù)和簽署時間等

參考示例如下。

本協(xié)議經(jīng)過甲方： 乙方： 友好協(xié)商達成。本協(xié)議涉及由乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（服務(wù)名稱）。本協(xié)議自 年 月 日起到 年 月 日止，有效期為 年。服務(wù)描述XXX服務(wù)包括…（全面描述服務(wù)包括業(yè)務(wù)職能、功能、性能、容量和其他相關(guān)信息，用于描述該服務(wù)及其規(guī)模等）服務(wù)時間描述議定的服務(wù)提供時間方面的描述（如7X24X365或周一至周五09:00~17:30等，如需考慮節(jié)假日等根據(jù)應(yīng)用環(huán)境適當描述）服務(wù)可用性議定服務(wù)時間內(nèi)的可用性目標，通常以百分比表示，應(yīng)規(guī)定計算周期、計算方法，通常采取統(tǒng)計服務(wù)不可用數(shù)據(jù)來計算不可用性，再得出可用性服務(wù)可靠性議定計算周期內(nèi)可容忍的服務(wù)中斷次數(shù)或平均故障間隔時間等，應(yīng)定義“服務(wù)中斷”并描述如何對此監(jiān)控和記錄服務(wù)支持客戶支持評價指標特殊情況說明描述如何聯(lián)系服務(wù)臺、服務(wù)臺可用時間、可用于提供支持的時間及在這些時間外要獲得幫助應(yīng)該怎么做，定義 “響應(yīng)”的具體方式（如電話反饋、發(fā)送響應(yīng)確認信息等）議定可接受的響應(yīng)時間性指標（如5分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)及時率達到90%, 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場等）議定應(yīng)考慮特殊處理的異常情況時，如惡劣天氣、需要借助第三方支持等，應(yīng)做如何調(diào)整投訴渠道描述投訴受理方式（如熱線、郵件、傳真等）、投訴升級流程等服務(wù)交付描述服務(wù)交付方式（如現(xiàn)場交付、遠程交付等）、交付地點（交付地點的詳細信息）、交付物（如軟件、硬件、文檔等）服務(wù)費用描述收費期、引入的收費方案文檔、收費公式、發(fā)票開具程序和支付條件等詳細信息責任和義務(wù)描述服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔的責任、各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應(yīng)履行的義務(wù)等補償描述若服務(wù)目標未達到，將支付或返還的經(jīng)濟賠償?shù)脑敿毿畔⒎?wù)報告描述服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等審查描述對SLA和相關(guān)服務(wù)目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等保密條款定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等備注備注其他需要說明的信息本協(xié)議每年將進行審查，如需變更應(yīng)遵循本協(xié)議約定的變更管理流程。 簽署人：姓名： 職位： 日期： 年 月 日姓名： 職位： 日期： 年 月 日

4.5 服務(wù)需求識別

考慮提供一個新的IT服務(wù)時，首先需要了解客戶對于IT服務(wù)的需求。那么，站在客戶的角度來看，他們對于IT服務(wù)究竟會有什么需求呢？通過對客戶業(yè)務(wù)和IT服務(wù)需求的了解，可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求和價格需求；然后對IT服務(wù)進行具體的設(shè)計，包括連續(xù)性設(shè)計、可用性設(shè)計、能力設(shè)計、收費模式和定價、IT服務(wù)報告設(shè)計，最終形成IT服務(wù)方案。圖4.3描述了IT服務(wù)需求與規(guī)劃設(shè)計的關(guān)系。

4.5.1 服務(wù)需求識別的目的

(1)了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計打下基礎(chǔ)。

(2)了解客戶對系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求。

(3)進行合理的IT服務(wù)資源配置。

(4)為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計定價和收費模式奠定基礎(chǔ)。

4.5.2 服務(wù)湍求識別的活動

IT服務(wù)可用性需求識別 在進行可用性需求識別的過程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，內(nèi)容如下。 (1)IT服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長的停機時間。 (2)從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時造成的成本損失。 在SLA中明確規(guī)定可用性要求，并傳遞下去，如涉及運營級別協(xié)議或支持合同，需要將相關(guān)的可用性要求傳遞下去，以保證客戶的可用性需求被滿足，如表4.4所示。 表4.4 可用性指標（示例）

可用性指標標桿備注平均無故障時間5.0小時平均無故障時間＝系統(tǒng)運行時間／系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)平均無故障時間越長，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復(fù)時間0.5小時平均故障修復(fù)時間＝系統(tǒng)故障耗時／故障次數(shù)平均故障修復(fù)時間越短，表示易恢復(fù)性越好平均故障間隔5.5小時平均故障間隔＝平均無故障時間十平均故障修復(fù)時間平均故障間隔越長，表示可靠性越高場景1: 在某電子交易平臺的IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計過程中，客戶對于該平臺的運行時間有明確的要求，要求7X24小時不間斷運行，任何短暫的系統(tǒng)宅機都會給客戶業(yè)務(wù)帶來很大的影響和商業(yè)損失。

平均無故障時間(Mean Time Between Failures, MTBF):從一次事件中恢復(fù)到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時間，也稱為正常運行時間。該指標與IT服務(wù)的可靠性有關(guān)。 平均修復(fù)時間(Mean Time To Repair, MTTR):故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時間，是檢測時間與解決時間之和，也稱為宕機時間。該指標與IT服務(wù)的可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)。 平均系統(tǒng)事件間隔時間(Mean Time Between System Incidents, MTBSI):兩次相鄰事件之間的間隔時間。平均系統(tǒng)事件間隔時間(MTBSI)等于平均修復(fù)時間(MTTR)與平均無故障時間(MTBF)之和。 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別 組織業(yè)務(wù)是由多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐組成的，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵。在系統(tǒng)運行過程中，災(zāi)難發(fā)生比突發(fā)事件更嚴重，因此必須考慮信息系統(tǒng)的連續(xù)性需求，并編制災(zāi)難恢復(fù)計劃，以應(yīng)對災(zāi)難發(fā)生。 在進行連續(xù)性需求識別的過程中，可以通過風險評估找出那些潛在的威脅，然后引入風險降低的措施或恢復(fù)等手段達成這個目的，同時為了確保其有效性，必須持續(xù)維護恢復(fù)能力。 進行風險評估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷、災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負面影響的事件、存在安全隱患的環(huán)境因素等。風險評估可以預(yù)測這些威脅可能造成的損失， 并且評估控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。表4.5為某信息系統(tǒng)的風險評估表。 表4.5 風險評估表（示例）

風險服務(wù)器硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件服務(wù)斷電高高---火災(zāi)高高---水災(zāi)中中---人為錯誤---中-無法登錄---低高病毒攻擊-高高-- IT服務(wù)能力需求識別 IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以以最及時、最有效的方式滿足服務(wù)級別協(xié)議(SLA)中所有當前和未來的需求。IT服務(wù)能力需求分析要對客戶的業(yè)務(wù)需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰的了解，保證所有對能力的需求都以合理的成本加以滿足，尤其是對于未來能力需求的把握，從某種程度上來說，這是能力管理對于組織的競爭力產(chǎn)生積極作用的主要體現(xiàn)。 信息安全需求識別 越來越多的組織對于IT服務(wù)的需求會包含信息安全要求。通常來看，信息安全需求主要包括如下3方面。 (1)機密性（或保密性）：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用。 (2)完整性：保護信息防止未授權(quán)的修改。 (3)可用性：在協(xié)議規(guī)定的時間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。這些信息安全需求的優(yōu)先級和重要性一般由信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和其包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容所決定。 價格需求識別 在考慮IT服務(wù)需求和相應(yīng)解決方案時，對成本和價格的考慮是必不可少的一個環(huán)節(jié)。在價格問題上，雙方往往會進行反復(fù)溝通和確認。因此，在IT服務(wù)需求階段，對IT服務(wù)內(nèi)容確認后，估算IT服務(wù)成本并進行IT服務(wù)定價會變得尤為重要。從IT服務(wù)供方的角度來看，IT服務(wù)成本主要包括如下幾部分：設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。 IT服務(wù)報告需求識別 為了有效溝通和制定決策，在IT服務(wù)需求識別過程中需要對IT服務(wù)過程中提供的各類IT服務(wù)報告的需求進行識別。 IT服務(wù)報告需求識別要素包括： (1)需要對客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進行分析和考慮。 (2)在進行服務(wù)報告設(shè)計時，要明確服務(wù)報告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報告內(nèi)容的要素。 不同環(huán)境下的典型服務(wù)報告包括如下內(nèi)容。 (1)按照既定服務(wù)水平目標衡量的服務(wù)績效。 (2)主要工作的績效報告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報。 (3)工作的特點和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量。 (4)某段時間的趨勢信息，如一天、一周、一個月或其他長度的一段時間。 (5)報告中要包含未來計劃工作的信息。

4.5.3 關(guān)他成功因素

(1)明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標。

(2)識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計進行規(guī)劃。

(3)與需方進行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。

4.6 服務(wù)方案設(shè)計

在識別出需方的IT服務(wù)需求后，就可以開始設(shè)計相應(yīng)的IT服務(wù)方案，IT服務(wù)方案的設(shè)計需求同時考慮服務(wù)模式的選擇，服務(wù)級別的設(shè)定和人員、過程、技術(shù)、資源要素的管理策略。IT服務(wù)方案設(shè)計是整個規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能力和要求，設(shè)計出讓各方滿意的IT服務(wù)方案。

4.6.1 服務(wù)模式設(shè)定

根據(jù)用戶實際需求，IT服務(wù)供方應(yīng)提供各類不同模式的IT服務(wù)，結(jié)合IT服務(wù)需求分析的結(jié)果，對IT服務(wù)模式進行分類設(shè)計，根據(jù)客戶需求和IT服務(wù)內(nèi)容，做到隨需而變。 目前，常見的IT服務(wù)模式劃分方法如下： ?是將IT服務(wù)模式劃分為遠程支持（電話或郵件）、現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場）、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式，如表4.6所示； ?是將IT服務(wù)模式分為IT外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)等外包服務(wù)和新興服務(wù)模式，如Saas (Software as a Service)、云計算 (Cloud Computing)等。

表4.6 IT服務(wù)模式的分類（示例）

分類IT服務(wù)內(nèi)容遠程支持通過電話、遠程登錄，在客戶配合下進行IT服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心、遠程幫助臺等技術(shù)支持現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）遠程技術(shù)支持不能成功而必須現(xiàn)場服務(wù)時，提供上門的技術(shù)支持，包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作現(xiàn)場服務(wù)（長駐現(xiàn)場）指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障集中監(jiān)控通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，如發(fā)生任何異常，及時介入處理或告知客戶

IT服務(wù)模式設(shè)計的目的 IT服務(wù)模式設(shè)計的目的是為了更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。 IT服務(wù)模式設(shè)計的活動 IT服務(wù)模式的設(shè)計與客戶需求的匹配。在IT服務(wù)模式的設(shè)計過程中，需要充分考慮IT服務(wù)需求識別中客戶對于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。 例如，客戶對于系統(tǒng)的可用性需求是每天24小時不間斷運行，提供的IT服務(wù)模式就可以選擇常駐現(xiàn)場的服務(wù)。當然，需要考慮的因素還有IT服務(wù)價格等方面。 (1)根據(jù)客戶需求和IT服務(wù)供方的自身業(yè)務(wù)能力，對客戶服務(wù)模式進行設(shè)計，主要包括IT服務(wù)的可用性、連續(xù)性設(shè)計。 (2)可用性設(shè)計是IT服務(wù)模式設(shè)計的重要內(nèi)容之一，它確保IT服務(wù)的可用性級別可以得到滿足。 (3)連續(xù)性設(shè)計，一般會考慮到風險控制和災(zāi)難應(yīng)對措施。 (4)針對設(shè)計的IT服務(wù)模式與客戶進行討論、改進。 (5)針對不同的IT服務(wù)模式進行匹配。 關(guān)鍵成功因素 (1)選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。 (2)跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。 (3)IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力。 (4)IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。

4.6.2 服分級別設(shè)定

服務(wù)級別（Service Level)是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求。 服務(wù)級別設(shè)定是服務(wù)供方與需方一起協(xié)商適度的目標，經(jīng)商定后進行文檔記錄，以便在服務(wù)運營期進行監(jiān)測，把服務(wù)交付實際情況和商定的服務(wù)級別進行比較，衡量服務(wù)質(zhì)量與價格。服務(wù)級別設(shè)定的結(jié)果在確認后通常會形成服務(wù)級別協(xié)議，如圖4.4所示。

服務(wù)級別設(shè)定的目標是確保對服務(wù)供方所有運營中的服務(wù)及其績效以專業(yè)一致的方式進行衡量，并且服務(wù)過程和生成的報告符合業(yè)務(wù)和客戶的需要。

服務(wù)級別設(shè)定的目的 (1)通過對IT服務(wù)績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等一整套相對固定的運營流程，來維持和改進IT服務(wù)的質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求，又滿足成本約束的要求。服務(wù)級別的設(shè)定有助于IT服務(wù)供方更好地對其服務(wù)水平做出正確的決定，還能夠通過調(diào)整客戶對更高服務(wù)水平的需求而對成本產(chǎn)生影響，限制用戶需求的膨脹。 (2)采取適當?shù)男袆觼硐蚋倪M不符合級別要求的IT服務(wù)。設(shè)定服務(wù)級別的另外一個輔助作用就是避免期望蔓延，即對客戶未成文要求的服務(wù)進行有效管理和限制。對于用戶來說，對現(xiàn)狀提出更高要求是很正常的。服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement, SLA)一旦制訂，協(xié)議將成為文檔。雖然用戶會不斷地提出更高的服務(wù)要求，但是協(xié)議只能在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。服務(wù)級別中規(guī)定承擔的義務(wù)可以進行變更，但是每次變更都需要重新進行協(xié)商。 (3)提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。進行服務(wù)級別設(shè)定最主要的目的是明確客戶的期望、滿足客戶的需要。首先要在IT服務(wù)供方和客戶之間建立一個對話途徑，這就需要服務(wù)供方必須了解客戶到底需要哪些服務(wù)，同樣，客戶也須闡明其需要或希望得到哪些服務(wù)。當IT服務(wù)供方與客戶之間達成某種共識之后，就建立了一個衡量IT服務(wù)質(zhì)量的標準，IT服務(wù)供方也就有了明確的目標，以滿足客戶的需要。 (4)督促IT服務(wù)供方。只要把服務(wù)級別設(shè)定得恰當，無論是客戶、IT服務(wù)供方，還是與他們相關(guān)的組織，都會從中受益。服務(wù)級別的設(shè)定能夠調(diào)整用戶需求和高水平服務(wù)之間的關(guān)系；反之，服務(wù)級別能夠督促IT服務(wù)供方必須提供承諾的義務(wù)，為客戶提供目標明確的服務(wù)。 服務(wù)級別設(shè)定的活動 (1)了解服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)供方充分了解自己所能提供的各種服務(wù)，以及相關(guān)優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)重要程度。 (2)確定服務(wù)范圍、服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容：可以參考服務(wù)目錄，但是對于不同用戶，具體的服務(wù)級別設(shè)定又要有針對性和獨立性。 (3)定義服務(wù)級別目標：在服務(wù)級別設(shè)定的過程中，服務(wù)供方和客戶需要仔細地推敲指定合適的服務(wù)目標，既要考慮到客戶的需求，又要兼顧到經(jīng)濟效益和成本因素，力求服務(wù)級別可行。一般來說，SLA中最關(guān)注的是關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標。 (4)明確雙方職責：服務(wù)本身并不是單方面的工作，服務(wù)級別設(shè)定后在許多服務(wù)實施過程中的失敗，其原因就是因為忽略了客戶在服務(wù)提供過程中的角色，以及相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)、職責等。經(jīng)過雙方確認，除了在服務(wù)供方任命專人對口客戶，在客戶方亦需要有專人負責，對服務(wù)供方進行監(jiān)督。 (5)識別風險：充分識別實現(xiàn)服務(wù)級別的技術(shù)能力、資源配置、信息安全、服務(wù)成本等風險。 (6)對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改：服務(wù)級別設(shè)定后需要在IT服務(wù)供方內(nèi)部進行評審，評審過程除應(yīng)召集服務(wù)過程相關(guān)方外，還應(yīng)有質(zhì)量管理人員，必要時需邀請法務(wù)人員和財務(wù)人員進行評審。 (7)服務(wù)級別談判和溝通：在最終形成文檔的SLA中，每個細節(jié)都是經(jīng)過談判、雙方同意并被記錄在案的；及時溝通服務(wù)級別設(shè)定的每項內(nèi)容，對整個服務(wù)級別管理過程有著重要的作用。 關(guān)鍵成功因素 (1)重視服務(wù)級別設(shè)定，投入足夠的資源和時間。 (2)在服務(wù)級別設(shè)定過程中，服務(wù)級別應(yīng)盡可能地獲得多數(shù)人的同意和認可，以獲得必要的支持。 (3)充分考慮客戶需求，服務(wù)級別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的。 (4)驗證服務(wù)目標是否可實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務(wù)目標進行核實。 (5)正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持。 (6)在設(shè)定服務(wù)級別過程中各方的責任定義明確。 參考實例：表4.7列舉了常規(guī)服務(wù)級別說明書中所包含的內(nèi)容。 表4.7 常規(guī)服務(wù)級別說明書的內(nèi)容

服務(wù)名稱桌面支持服務(wù)描述提供桌面支持服務(wù)，包括軟件安裝、計算機配置、病毒防護、網(wǎng)絡(luò)配置和硬件支持，提供現(xiàn)場、電話或在線服務(wù)負責人提供負責服務(wù)的負責人姓名用戶包括客戶方的財務(wù)部和人力資源部的人員詳細細節(jié)

輸入客戶聯(lián)系信息、全面的問題描述，包括需要的任何錯誤信息輸出問題被解決或按照需要升級，結(jié)果將關(guān)系到客戶的滿意度，必要時需要提供相關(guān)服務(wù)報告服務(wù)時間桌面支持服務(wù)時間為：周一～周五，08:00~17:00性能標準響應(yīng)時間10分鐘到達現(xiàn)場時間2小時故障解決時間4小時，要求90％的服務(wù)可以在上述時限內(nèi)完成啟動、變更或終止服務(wù)的客戶規(guī)程用戶可以通過撥打客服電話提出需求，號碼為400-123-4567費用支持服務(wù)不產(chǎn)生任何費用，如果服務(wù)過程中涉及硬件設(shè)備更換，則需要另外計費。另外，軟件的許可由客戶提供

4.6.3 人員要素設(shè)計

在規(guī)劃設(shè)計過程中，服務(wù)人員配置是必不可少的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)供方要根據(jù)客戶的需求或潛在需求適當?shù)嘏渲梅?wù)人員，以最大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。服務(wù)供方在選擇人員和配置人員時，需要對人員能力和服務(wù)工作量進行評估。首先，IT服務(wù)人員能力評估應(yīng)結(jié)合客戶需求和客戶特點，選取符合IT服務(wù)工作要求的評價指標，知識、技能和經(jīng)驗是主要要素。其次，評估IT服務(wù)人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)人員能力素質(zhì)水平；識別IT服務(wù)人員能力素質(zhì)差距，用以指導IT服務(wù)人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。例如，在配置桌面現(xiàn)場服務(wù)人員時，需要選取的人員不僅應(yīng)具備一定的基礎(chǔ)知識和技能，面對客戶的服務(wù)態(tài)度和語言表達也是人員配置時要衡量的內(nèi)容。服務(wù)工作量的評估不僅關(guān)注IT人員的績效指標，還從服務(wù)人員工作崗位的職責等方面進行評估，也會影響成本方面的設(shè)計。

人員要素設(shè)計的目的 (1)確保服務(wù)團隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)。 (2)確保配置的服務(wù)人員數(shù)量能同時滿足服務(wù)和成本兩方面的需求。 (3)確保服務(wù)人員的能力持續(xù)滿足服務(wù)的需求。 (4)保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)。 (5)保持服務(wù)人員的連續(xù)性。 人員要素設(shè)計的活動 (1)人員崗位和職責設(shè)計。一個完整的IT服務(wù)團隊應(yīng)包括管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗等主要崗位。 管理崗：

管理IT服務(wù)的人員可以是供方的人員或需方相關(guān)人員。 規(guī)劃、檢查IT服務(wù)的各過程，負責IT服務(wù)的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果。 技術(shù)支持崗：

在IT服務(wù)中負責技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員。 基于專有的對IT服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負責。 操作崗：

在IT服務(wù)中負責日常操作實施的人員。 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行IT服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責。 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需根據(jù)具體服務(wù)項目結(jié)合客戶需求設(shè)計相應(yīng)的人員崗位、職責及工作規(guī)范。在職責及工作規(guī)范設(shè)計上，除要定義各崗位本身的職責和工作規(guī)范外，還需定義為配合服務(wù)交付需要的流程銜接、信息傳遞及反饋等工作規(guī)范要求。如對于7X24小時輪班的工作崗位，工程師須在崗位交接時就未完成工單或需后續(xù)跟進的內(nèi)容進行交接說明；操作崗需要技術(shù)支持崗提供技術(shù)支持與解決的信息，還需要向技術(shù)支持崗提供相應(yīng)的信息，避免重復(fù)詢問用戶。 (2)人員績效方案設(shè)計。為建立公平、公正、公開的績效考核文化，應(yīng)定期對人員績效進行考核評估，以達到積極高效的工作績效的目的。 人員績效設(shè)計主要包括以下活動：

人員績效指標的識別及定義：依據(jù)IT服務(wù)人員崗位、工作職責的不同定義不同的績效管理目標，如一線支持崗位與問題解決專家團隊工作職責不同，績效指標也不相同。因此，人員績效指標的設(shè)定要符合SMART原則。 明確人員績效指標的計算考核方法：依據(jù)SMART原則設(shè)立人員績效指標后，需進一步詳細說明指標的計算及考核說明。 定義考核信息來源：確定考核信息的采集方式，如系統(tǒng)故障日志、服務(wù)系統(tǒng)中記錄的客戶滿意度反饋等。 定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務(wù)人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務(wù)管理人員可定義為每半年或一年評價1次。 設(shè)計績效考核策略：針對IT服務(wù)人員績效指標及可能的達成情況，設(shè)計績效考核和策略，以確?？冃Э己朔桨改軐崿F(xiàn)人員的正向激勵。 【實例】人員績效指標考核。 公司針對熱線工程師設(shè)定了服務(wù)投訴次數(shù)1次／季度的指標，并進一步明確說明了投訴必須是客戶通過投訴信箱、投訴熱線進行的投訴，其他非直接表達的投訴不計為投訴，且給予熱線工程師面向客戶投訴進行申訴的機會，如客戶同意，可撤銷投訴。工程師被投訴次數(shù)超過1次，就要受到相應(yīng)的懲罰，且每超1次扣除當季獎金的10%,最高扣除當季獎金的50%。 SMART原則：

明確的（Specific):清楚地說明要達成的行為標準。很多團隊不成功的重要原因之一就是因為目標定得模棱兩可，或沒有將目標有效地傳達給相關(guān)成員。如“增強客戶服務(wù)意識”的描述就很不明確，有很多增強客戶服務(wù)意識的方法，且增強客戶意識到底要達到什么樣的程度，這里都沒有具體定義，不明確就沒有辦法評判、衡量。 可以衡量的(Measurable):指目標是量化的，且驗證這些目標的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，無法量化就無法衡量和考核。如熱線服務(wù)滿意度大于85%,就是一個可衡量的指標，而將KPI定位為服務(wù)效率高，就不是合理的指標，其沒有具體量化，無法測量和考核。 可以達到的(Attainable):指目標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標。如要求客戶滿意度為100%,那么該指標訂立得很不現(xiàn)實，雖然服務(wù)質(zhì)量本身是一致的，但不同的客戶在不同的情形下，服務(wù)感知不同，因而很難達到100％的滿意。 可實現(xiàn)的(Relevant):指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。如希望將到場時間由2小時降低為30分鐘，這在既定的成本、資源約束上是不現(xiàn)實的，為了達成這個指標，在投入比實際收益要多很多的情況下，KPI指標訂立得就不現(xiàn)實。 時限性(Time-bound):指標的訂立要有明確的時間期限說明。如將在2015年5月31日之前完成某事，5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公正。 無論是制訂團隊的工作目標還是員工的績效目標都須符合上述原則，五個原則缺一不可。 (3)人員培訓方案設(shè)計。為保障服務(wù)人員持續(xù)具備滿足SLA要求的服務(wù)能力，需要通過培訓來輔助IT服務(wù)人員的技術(shù)能力持續(xù)滿足IT技術(shù)發(fā)展的需要，確保IT服務(wù)管理能有效實施，并滿足IT服務(wù)人員的成長需求。人員培訓方案設(shè)計主要包括以下活動。 培訓需求分析

調(diào)查：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，通過各層面的調(diào)查獲取培訓需求，通過內(nèi)部調(diào)查了解各層面員工需要什么培訓、什么時候需要、對培訓的關(guān)切程度、需要什么形式的授課。 管理層訪談：通過高層訪談和參與管理層會議的形式，了解管理層所需要收獲的知識，如何提高IT服務(wù)管理水平、開拓管理層事業(yè)，如何提高IT服務(wù)的效益，如何提升管理層自身價值的認可與企業(yè)歸屬感等。 數(shù)據(jù)分析：分析、整理前期人員服務(wù)過程數(shù)據(jù)，培訓調(diào)研的數(shù)據(jù)，歷次課程、培訓考試的數(shù)據(jù)，最終獲取當期培訓的真實需求。 培訓內(nèi)容設(shè)計

管理培訓：企業(yè)IT服務(wù)的生存和發(fā)展，從一定意義上講取決于IT服務(wù)管理人員對于IT服務(wù)的管理水平和能力，做好管理培訓是IT服務(wù)發(fā)展的有力保證。IT服務(wù)中的管理培訓主要培養(yǎng)執(zhí)行IT服務(wù)過程的管理人員，應(yīng)該具備優(yōu)秀的溝通能力、執(zhí)行能力、合理規(guī)劃能力、過程管理能力、IT服務(wù)管理過程中良好的承上啟下的能力等。 技術(shù)培訓：技術(shù)是IT服務(wù)活動中質(zhì)量保障的一個重要前提，IT服務(wù)人員技術(shù)培訓重在學習專業(yè)技能尤其是專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)，要求每位IT服務(wù)人員有扎實的專業(yè)技能，以解決IT服務(wù)過程中的請求、事件和問題為契機，不斷提升其專業(yè)技能和實踐能力，進而全面提升其IT服務(wù)能力。 工具培訓：生產(chǎn)力的提升離不開工具，IT服務(wù)能力的提升更離不開工具的使用。在IT服務(wù)活動中往往重視各種工具的建立，而忽略工具在改造、升級、人員交接過程中造成的使用和規(guī)范性問題。所以，關(guān)于IT服務(wù)工具的培訓無論是監(jiān)控工具、過程管理工具還是專業(yè)工具，基本的使用問題是工具培訓中必不可少的要素，還應(yīng)該考慮到工具使用的規(guī)范性培訓。 過程培訓：過程管理是IT服務(wù)能力計劃制定后到IT服務(wù)執(zhí)行前的一系列管理工作，主要對象是IT服務(wù)活動中的操作人員以及與之相關(guān)的其他人員。過程培訓包括IT服務(wù)活動中各個過程的規(guī)范、與SLA相關(guān)的指標、考核制度等。 交付和應(yīng)急培訓：通過對交付崗位人員培訓，使交付人員明確交付職責、分工、指標及關(guān)鍵管理節(jié)點，減少交付人員錯誤、提高質(zhì)量。在交付過程中，為了降低設(shè)備在運行維護過程中發(fā)生的故障，制訂應(yīng)急預(yù)案，并組織應(yīng)急培訓，包括對各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案的響應(yīng)規(guī)范、故障發(fā)生頻率和周期性知識、風險意識、應(yīng)急演習等，使人員能夠在IT服務(wù)過程中領(lǐng)會交付和應(yīng)急管理的重要性，提升崗位人員的交付、應(yīng)急素質(zhì)和處理能力。 設(shè)計培訓計劃

培訓計劃：根據(jù)企業(yè)一定時期的IT服務(wù)發(fā)展需要，將培訓需求進行客觀分析并轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)IT服務(wù)培訓的總體計劃。培訓計劃和經(jīng)營計劃一樣是企業(yè)實施經(jīng)營的必要保證，沒有計劃的培訓會導致培訓秩序重疊、效果差、成本高，所以實施培訓的前提是需要一份培訓計劃。例如，結(jié)合企業(yè)IT服務(wù)的目標，了解員工知識、技能的現(xiàn)狀及未來發(fā)展的愿望；將IT服務(wù)目標分解到培訓的指標體系中，確定培訓內(nèi)容及要求；初步制訂培訓計劃，上報審批；執(zhí)行過程中定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時修正培訓計劃；階段性總結(jié)，結(jié)合培訓效果，提出新的要求并及時修正。 培訓形式：在IT服務(wù)活動中，培訓要想達到好的效果，形式的選擇非常重要。根據(jù)課程目標的需要選擇不同的培訓形式，合理利用企業(yè)資源優(yōu)勢、員工特點和需求以及培訓內(nèi)容，選擇適合所需的培訓形式，達到最終的培訓目的。通常的培訓組織形式有授課式培訓、實操示范、研討會、在線視聽學習、討論等。 培訓紀律：良好的紀律是培訓質(zhì)量的有力保證，在培訓體系建設(shè)過程中往往局限于設(shè)計好的培訓課程，實際培訓紀律才是培訓本身有序進行的前提。除了從培訓設(shè)計本身吸引員工注意力，還創(chuàng)造良好的氛圍，因為員工的學習習慣各有差異，保證培訓質(zhì)量要從培訓紀律規(guī)范性上加以管理。 設(shè)計培訓效果評價方法

評價的形式和方法：培訓效果評價有助于完善培訓制度，改進培訓質(zhì)量，從而提升整個IT服務(wù)團隊的績效。IT服務(wù)活動中培訓的形式一般包括調(diào)查問卷、考試、課堂表現(xiàn)和實際操作，如表4.8所示。 表4.8 IT服務(wù)活動中的培訓形式

調(diào)查問卷用于評價講師、課程安排、組織者在對學習過程中的執(zhí)行情況以及學員的認可度考試用于測試對知識的掌握情況，以及敘述技能的操作要點與程序課堂表現(xiàn)用于測試對知識或技能的學習情況，以及在互動教學中的技能測試情況實際操作用于測試對技能的操作熟練程度，以及實際環(huán)境的應(yīng)變能力

評價的內(nèi)容：主要包括課程內(nèi)容、課程安排、講師、個人收益，如表4.9所示。 表4.9 培訓評價的內(nèi)容

課程內(nèi)容與崗位業(yè)務(wù)需求的匹配程度課程安排課程的時間、教材、環(huán)境、設(shè)施、組織以及組織方的工作情況講師講解思路、表達、積極性、控場能力個人收益對培訓內(nèi)容的掌握情況

關(guān)鍵成功因素 (1)是否具有成熟的知識管理體系。 (2)崗位培訓是否充足且適用。 (3)進行服務(wù)意識及溝通能力培訓。 (4)團隊內(nèi)人員能力的互備性。 (5)人員考核指標設(shè)定是否符合SMART原則。 (6)人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 (7)建立良好的溝通協(xié)作機制。 (8)設(shè)計有效的人員儲備管理措施。 (9)引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式進行團隊建設(shè)。

4.6.4 資源要素設(shè)計

在規(guī)劃設(shè)計過程中，根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求和設(shè)定的服務(wù)級別，IT服務(wù)供方需要進行服務(wù)資源配置，確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的IT服務(wù)需求，包括對服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫的設(shè)計。

資源要素設(shè)計的目的 (1)確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求。 (2)確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保達到SLA要求。 (3)分析當前的業(yè)務(wù)需求并預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進行保障。 (4)確保當前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。 資源要素設(shè)計的活動 1)服務(wù)工具選擇 隨著IT資源規(guī)模不斷增加、業(yè)務(wù)復(fù)雜度的不斷深入，IT服務(wù)人員只通過人工手段來維護已不能滿足業(yè)務(wù)的需求，因此需要借助自動化的工具和手段來提高自己工作的有效性和效率。常見IT服務(wù)工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具，工具間的關(guān)系如圖4.5所示。 (1)監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件／軟件平臺、虛擬化、業(yè)務(wù)、用戶感知以及基礎(chǔ)設(shè)施等這些監(jiān)控對象的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、視圖管理、告警管理、統(tǒng)計分析、日志管理等功能。通過此類工具，IT服務(wù)人員能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。 (2)過程管理類工具：IT服務(wù)過程管理（簡稱過程管理）實現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理以“流程”為主線，以標準化為框架，以管理為核心，有機結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務(wù)臺及IT服務(wù)運營層次的流程，即服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件（故障）管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。 (3)其他工具：通過此類工具，IT服務(wù)人員能夠進行重復(fù)或批量工作的自動化管理，提高IT服務(wù)效率和效果。包括應(yīng)用程序進程管理工具、補丁管理工具、軟件分發(fā)工具、遠程桌面管理工具、網(wǎng)絡(luò)訪問管理工具、接入安全管理工具、桌面設(shè)置管理工具、外設(shè)管理工具、預(yù)警管理工具、知識管理工具和安全管理工具等。 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)根據(jù)實際需求、服務(wù)成本等相關(guān)因素，判斷是否需要服務(wù)工具。如果需要，在選擇時需注意以下兒點。 (1)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容：所有的IT服務(wù)項目都需要建設(shè)使用一些同類的工具，但不同的IT服務(wù)項目所需要的工具會稍有差別，IT服務(wù)項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目的特點選擇重點建設(shè)的內(nèi)容，如下所示。

所有IT服務(wù)項目：服務(wù)臺、配置管理平臺、過程管理工具、知識管理工具、文檔管理工具。 咨詢項目：知識管理、文檔管理。 桌面運維服務(wù)項目：服務(wù)臺、配置管理、防病毒管理、補丁管理平臺。 數(shù)據(jù)中心場地服務(wù)項目：服務(wù)臺、環(huán)境監(jiān)控、閉路監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。 應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)項目：服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控。 (2)考慮成本：現(xiàn)在市場上有很多的工具可供選擇，當由客戶出資時，必須根據(jù)客戶可接受的成本選擇不同的工具（不同行業(yè)的企業(yè)可接受成本不同）。例如，政府、金融行業(yè)因為資金充足，會以采購市場上已成熟的產(chǎn)品為主，要求高可用性、高穩(wěn)定性、良好的技術(shù)支持；互聯(lián)網(wǎng)公司為節(jié)省資金，會以采購開源工具為主，要求低費用、可自我二次開發(fā)。若是全外包的項目，則需要重點考慮成本，此時工具的投資已是IT服務(wù)項目本身的成本。 (3)考慮客戶的期望：根據(jù)客戶關(guān)注的重點服務(wù)或關(guān)鍵應(yīng)用選擇成熟度高、實用性高的工具。 (4)考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師都希望所選擇的工具能夠切實提高IT服務(wù)支持的水平，能夠持續(xù)滿足在管理制度建設(shè)方面的發(fā)展需求，服務(wù)管理平臺類的工具應(yīng)該高于當前的項目管理需求而建立。基于B/S結(jié)構(gòu)的工具易用性較高，在訪問方式上靈活，契合當前的互聯(lián)網(wǎng)時代，同時在同一界面中包含盡可能多的功能和信息，操作簡單。因此，在工具選型中應(yīng)考慮盡可能選擇B/S架構(gòu)的工具。同時，應(yīng)將IT服務(wù)團隊自身的技術(shù)水平列入考慮范圍之內(nèi)，團隊技術(shù)水平高可選擇開源等需要大量維護開發(fā)工作的產(chǎn)品。 (5)考慮工具的通用性和集成性：除非一個項目十分特殊，否則一般在工具選擇時要考慮工具的通用性。例如，選擇過程管理平臺時要考慮工具對IT服務(wù)過程的支持力度，以及對項目現(xiàn)有流程制度體系的支持力度。工具對流程制度體系的支持越高，工具帶來的效益越明顯。IT服務(wù)管理離不開軟件工具的集成性，這種集成性主要體現(xiàn)在：服務(wù)管理工具與項目管理工具的集成，服務(wù)管理工具與監(jiān)控預(yù)警工具、配置管理工具的集成， 以及與項目相關(guān)的辦公自動化(OA)系統(tǒng)的集成。 2)服務(wù)臺設(shè)計 服務(wù)臺也稱為幫助臺(Helpdesk)或呼叫臺(Service Desk),其概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，當信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)后，服務(wù)臺概念也被引入。 服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。 在規(guī)劃設(shè)計階段，一旦設(shè)定了服務(wù)級別和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)供方就需要在服務(wù)臺中配置相關(guān)的服務(wù)信息，包括相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別等基礎(chǔ)信息，以便于服務(wù)提供。圖4.6描述了服務(wù)臺在整個IT服務(wù)過程中的位置。 供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求，包括： (1)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等。 (2)設(shè)定專人負責服務(wù)請求的處理。 (3)針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。 3)備件及備件庫設(shè)計 備件庫主要是為IT服務(wù)的客戶提供設(shè)備備件。一般來說，IT服務(wù)供方應(yīng)具備自己的備件庫，或者有外部備件支持方來保證備件資源。 一旦確認IT服務(wù)需求和服務(wù)級別，就需要及時地配置備件資源，主要是配置備件響應(yīng)方式和級別定義。另外，從IT服務(wù)供應(yīng)方整體來看，規(guī)范備件采購流程、出入庫管理流程也是在備件庫配置前期需要考慮的內(nèi)容。 應(yīng)具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理設(shè)計包括： (1)備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持。 (2)備件供應(yīng)商管理，能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價。 (3)備件出入庫管理，能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的賬務(wù)管理。 (4)備件可用性管理，能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。 在備件庫管理中，要注意以下指標：備件庫信息真實性、備件運作管理規(guī)范性、備件庫出入庫賬務(wù)管理制度完備性、備件可用率。 4)知識庫設(shè)計 應(yīng)具備IT服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括： (1)針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫。 (2)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的。 (3)選擇一種合適的知識管理策略。 (4)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能。 (5)針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。 關(guān)鍵成功因素 (1)服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具。 (2)服務(wù)臺的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。 (3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。 (4)有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。 (5)及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。 (6)如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。

4.6.5 技術(shù)要素設(shè)計

技術(shù)是為保證IT服務(wù)的正常交付所應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)，或者提供IT服務(wù)過程中所必需的分析方法、架構(gòu)和步驟。 在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。 根據(jù)服務(wù)對象的技術(shù)特征和客戶的業(yè)務(wù)特征，識別出服務(wù)中需要使用的關(guān)鍵技術(shù)，并且根據(jù)設(shè)計的服務(wù)模式識別出服務(wù)中的常見活動，對識別出的關(guān)鍵技術(shù)和常見活動安排人員研發(fā)標準作業(yè)程序（Standard Operating Procedure, SOP)、應(yīng)急預(yù)案、監(jiān)控指標及閾值、解決方案、技術(shù)規(guī)范等。在部署實施階段應(yīng)不斷識別新的關(guān)鍵技術(shù)或常見活動，持續(xù)新增或變更技術(shù)研發(fā)活動，并積極使用研發(fā)成果。

技術(shù)要素設(shè)計的目的 技術(shù)是IT服務(wù)中的核心要素之一，也是完成IT服務(wù)的必要條件，任何IT服務(wù)都有相應(yīng)的核心技術(shù)的支撐，只有掌握了這些核心技術(shù)，才可能完成IT服務(wù)，從而才有可能提供IT服務(wù)的質(zhì)量。通過技術(shù)管理系統(tǒng)的建立，能夠?qū)夹g(shù)管理的成效進行總體評價，幫助IT服務(wù)管理層分析技術(shù)管理不善的原因，制訂改進措施，不斷提高IT服務(wù)的技術(shù)水準，從而提高IT服務(wù)水平。 技術(shù)要素的設(shè)計在IT服務(wù)中的目的包括： (1)提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)減少人員流失帶來的損失。 (3)提高IT服務(wù)的效率。 (4)降低服務(wù)成本。 (5)對各類IT服務(wù)所需的技術(shù)進行統(tǒng)一管理，可以做到對成熟技術(shù)及時進行推廣，并隨時研發(fā)新的技術(shù)。 (6)給IT服務(wù)供方和需方提供一致的技術(shù)標準。 (7)對技術(shù)和方法進行說明，可根據(jù)自身需求挑選IT服務(wù)項目所需的技術(shù)。 技術(shù)要素設(shè)計的活動 1)技術(shù)研發(fā) 編制技術(shù)研發(fā)預(yù)算：IT服務(wù)供方要根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，針對快速發(fā)現(xiàn)問題、快速解決問題、提高業(yè)務(wù)效率的新方法等制訂研發(fā)規(guī)劃，并配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)估算技術(shù)研發(fā)的成本情況，編制技術(shù)研發(fā)預(yù)算，為運營階段的技術(shù)研發(fā)活動提供資金方面的保障。 2)發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù) (1)識別監(jiān)控對象，制訂設(shè)備監(jiān)控指標及閾值表編制計劃：根據(jù)組織業(yè)務(wù)和IT服務(wù)需求識別出各類監(jiān)控對象的監(jiān)控指標和閾值，是監(jiān)控工具能提供有效監(jiān)控的基本要求，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)識別出需要被監(jiān)控的各種設(shè)備，為后期能制訂和變更設(shè)備監(jiān)控指標及閾值表制訂編制計劃，并投入資源保障計劃的實施。 (2)制訂測試環(huán)境建設(shè)計劃：仿真測試環(huán)境通過模擬真實應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境中的場景，為各類測試和分析提供必要的條件，以驗證技術(shù)的可行性和可靠性。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，在考慮服務(wù)成本和客戶期望的前提下制訂仿真測試環(huán)境建設(shè)計劃，為IT服務(wù)運營階段的問題分析和技術(shù)管理提供技術(shù)保障，規(guī)避IT服務(wù)的潛在缺陷，增加客戶和服務(wù)提供方的信心。 3)解決問題的技術(shù) (1)識別常用技術(shù)，制訂常用技術(shù)活動標準操作步驟編制計劃：技術(shù)活動標準操作步驟就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)識別出IT服務(wù)可能涉及的技術(shù)活動，根據(jù)技術(shù)活動的頻率和影響程度，列出需要標準化操作的技術(shù)活動，制訂技術(shù)活動標準操作步驟編制計劃，以保障在IT服務(wù)實施和運營階段建立起標準化的技術(shù)操作規(guī)程，指導IT服務(wù)人員進行標準化的操作，以降低風險、提高效率。 (2)識別突發(fā)事件類型和等級，制訂應(yīng)急預(yù)案編制計劃：由自然災(zāi)害、基礎(chǔ)設(shè)施故障、核心應(yīng)用故障、安全事件等引發(fā)的重大突發(fā)事件，將對IT服務(wù)的運營產(chǎn)生嚴重影響，為了避免出現(xiàn)這些事件或出現(xiàn)后及時恢復(fù)，應(yīng)建立相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案并演練。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段識別出重大突發(fā)事件的類型和等級，制訂風險評估和應(yīng)急預(yù)案編制計劃，并確保在IT服務(wù)實施和運營階段有足夠的能力實施該計劃。 (3)識別知識轉(zhuǎn)移需求，制訂知識轉(zhuǎn)移計劃：完備的知識可提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力，降低風險，縮減成本，提升效率。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)別識過往IT服務(wù)中產(chǎn)生和使用的歷史運維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等，以便完整地轉(zhuǎn)移到現(xiàn)有的服務(wù)團隊中，并為實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移提供支持和保障。 關(guān)鍵成功因素 (1)服務(wù)人員技術(shù)能力達到崗位要求。 (2)正確識別服務(wù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢。 (3)重視技術(shù)方面的使用、管理和維護，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。

4.6.6 過程要素設(shè)計

過程管理模型 1)過程／規(guī)程管理 過程是指為達到某個目的或目標，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一個或一系列有規(guī)律的行動或活動。 規(guī)程，也稱為標準作業(yè)程序(Standard Operation Procedure, SOP),是指將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。簡單地說，規(guī)程可理解為”規(guī)則＋過程”。 過程是較寬泛的概念，描述層級相對較高，而SOP是過程的細化和落地，除約定活動執(zhí)行的方式和順序外，更強調(diào)了各活動的具體標準、執(zhí)行條件、執(zhí)行規(guī)范等。SOP的精髓是將細節(jié)進行量化，即對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化和量化。一套好的SOP是確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的必要條件。SOP不僅是一套技術(shù)性范本，更重要的是涵蓋了管理思想、管理理念和管理手段。 過程管理是指為了使過程活動更有效，對過程采取的測量、考核、計劃和控制措施?？蛻鬒T服務(wù)需求是通過一個個過程及相關(guān)活動實現(xiàn)的，過程要素是IT服務(wù)需求實現(xiàn)的保障，過程活動的貫穿使服務(wù)更加軌道化、標準化、規(guī)范化，進而服務(wù)產(chǎn)出更加標準、穩(wěn)定。 過程的產(chǎn)出是由客戶需求決定的，過程產(chǎn)出是否符合約定的客戶服務(wù)目標表明過程是否有效，過程投入的多少表明過程的工作效率。 2)過程管理模型 過程通常定義了活動、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標準等信息，如圖4.7所示。 過程管理模型包括一下特征。 (1)有明確的目標：過程存在的原因是為了交付特定的結(jié)果，結(jié)果必須具有獨立性和可計量性，如可統(tǒng)計客戶支持事件的個數(shù)。 (2)可重復(fù)性：過程不是一次性的，過程通常為解決具有重復(fù)性特征的服務(wù)需求而定義，這樣可以確保發(fā)揮過程持續(xù)性的應(yīng)用效用。 (3)可衡量性：過程除了可依據(jù)交付目標衡量外，還可以根據(jù)管理控制需求對過程活動的成本、質(zhì)量、持續(xù)時間進行衡量；同時，過程還可以對重復(fù)性事件進行統(tǒng)計衡量與評估，如各活動及跨活動持續(xù)的平均時間、活動執(zhí)行的時間方差、過程在特定時間段內(nèi)的產(chǎn)出率等。 (4)明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對象：過程是為最終客戶服務(wù)的，沒有客戶的過程是沒有意義的，是對服務(wù)組織資源的浪費。過程在為最終客戶服務(wù)的同時，其每個活動都有自身的客戶，活動的客戶可能是IT服務(wù)團隊成員，也可能是最終客戶，在一定程度上，活動是未進行更細致展開的子過程。 (5)對特定事件的響應(yīng)：雖然一個過程可能是持續(xù)性的或重復(fù)性的，但其都有相應(yīng)的驅(qū)動原因，如客戶對平臺穩(wěn)定性的要求等。 (6)本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入：包括過程執(zhí)行結(jié)果的反饋及既有知識、操作規(guī)程、數(shù)據(jù)信息等。 過程識別和定義 過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，與其他要素相比具有一定的獨特性，在多數(shù)情況下，過程不是顯性的，通常看不見、摸不著，甚至說不清、道不明。但在面向客戶的服務(wù)過程中是實實在在存在的，為了交付特定的IT需求，如未明確定義和說明具體過程，服務(wù)組織、第三方、客戶之間通常會“滋生”相應(yīng)的過程去實現(xiàn)交付目標。 過程及過程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系服務(wù)效率和效益。未明確識別定義的過程在服務(wù)實踐中難以標準化，服務(wù)質(zhì)量難以把控，也無法準確衡量，因此需要對過程進行識別和明確定義。 1)目標 過程識別和定義的目標主要包括： (1)過程符合可行性、適用性。 (2)過程穩(wěn)定，可重復(fù)使用。 (3)過程符合效率要求。 (4)過程符合效益要求。 (5)過程可被監(jiān)控和管理。 (6)過程可追溯、可審計。 (7)過程可被衡量和評價。 2)活動 (1)識別客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標、管理要求過程的最終目標是交付合格的服務(wù)結(jié)果，過程的識別和定義要圍繞客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標、管理要求而展開。 (2)識別需要的過程及過程目標常用過程包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過程。不同的服務(wù)協(xié)議需要配套不同的過程來實現(xiàn)。在具體IT服務(wù)項目中，應(yīng)選擇合適的過程服務(wù)去實現(xiàn)相應(yīng)的目標。如客戶協(xié)議中僅需要提供電話方式給予遠程技術(shù)支持，則只需要建立配套的事件管理過程即可。選擇合適的過程，同時要識別出合適的過程衡量標準，這些標準一般在服務(wù)協(xié)議中有著明確的定義，如熱線接通率、熱線解決周期、滿意度等。 (3)定義角色和職責對應(yīng)選擇的過程定義相應(yīng)的角色，如服務(wù)臺支持工程師、現(xiàn)場工程師、二線支持專家、后臺工程師等，并對各角色的職責進行詳細的職責描述。 (4)識別過程的活動，定義活動的相互關(guān)系、順序、活動目標、活動的資源限制及管理要求，在實踐中，應(yīng)根據(jù)客戶管理要求和服務(wù)協(xié)議的不同而進行細致的定義，包括識別過程需要的活動、各過程需要的輸入／輸出目標、活動間的關(guān)系及執(zhí)行順序。其中涉及與客戶互動的活動環(huán)節(jié)，需要參考客戶的意見來共同定義。 (5)定義相關(guān)活動詳細操作規(guī)程及衡量標準過程活動的定義是相對高級別的操作匯總，為保障過程活動的目標達成，需要選擇和定義更細致的操作規(guī)程，如服務(wù)器系統(tǒng)安裝操作規(guī)程、服務(wù)器重啟作業(yè)操作規(guī)程等。具體操作規(guī)程依據(jù)服務(wù)實踐中對風險的管理和接受要求來定義，如在無相關(guān)操作規(guī)程描述的情況下，風險仍在可控范圍，則無須對所有場景都制訂出嚴格的操作規(guī)程。最佳的服務(wù)實踐靠行為模式文化引導，而不是嚴格的過程和制度，所有的過程都細化到SOP是不經(jīng)濟的，也是不可取的。 (6)定義過程的表單及信息記錄保存要求。過程定義應(yīng)包括詳細描述過程各活動的信息記錄，一是標準化過程的輸入、輸出及處理，二是確保過程具有可追溯性和可審計性。 (7)定義過程評價、評估及改進機制對過程的評價衡量可結(jié)合服務(wù)協(xié)議約定的報告周期進行。但過程定義后，在服務(wù)實踐中會因客戶需求變化、過程本身設(shè)計等原因致使過程不再適用，需要對過程進行重新評估和改進。過程本身需要一定的穩(wěn)定性，所以評估和改進的周期可以是半年或一年進行一次。 【實例】 桌面系統(tǒng)重置操作規(guī)程。 來源：客戶熱線電話派單、客戶現(xiàn)場等。 步驟1:禮貌問候。 步驟2：詢問客戶故障現(xiàn)象，進行故障識別判斷，如可通過維護解決，與客戶協(xié)商直接維護，若客戶堅持，則進入系統(tǒng)重置流程。 步驟3:與客戶確認桌面設(shè)備外觀狀態(tài)（避免外觀有損等現(xiàn)象導致后期出現(xiàn)爭議）。 步驟4:與客戶確認備份內(nèi)容，必須提示用戶備份郵件、通信錄、常用網(wǎng)址、文檔、輸入法字庫等；如客戶需要支持或備份空間，給予備份空間協(xié)助；備份確認狀態(tài)，獲取客戶簽字確認。 步驟5:與客戶確認需要安裝的操作系統(tǒng)并簽字后，方可進行。 步驟6:使用DSL最新GHOST文件恢復(fù)系統(tǒng)，重置過程中，按順序嚴格填寫《桌面系統(tǒng)重置操作進度表》。 步驟7:系統(tǒng)重置完成后，依據(jù)《XX裝機標準》中相關(guān)內(nèi)容進行配置和檢驗。 3)參考示例 A公司為解決日常大量的重復(fù)性客戶桌面支持問題，將桌面支持服務(wù)外包給了B服務(wù)商。B在服務(wù)實踐中，建立了統(tǒng)一標準的IT服務(wù)臺，經(jīng)與客戶的磨合溝通，確立了如圖4.8所示的三級客戶支持體系。 B公司分別就服務(wù)臺工程師、二線專家、廠商定義了其角色及職責描述，其中服務(wù)臺工程師職責定義為：

服務(wù)呼叫的接受、記錄、跟蹤和優(yōu)先級排序。 已注冊呼叫或投訴的處理狀態(tài)跟進。 及時通知用戶事件或請求的狀態(tài)和處理進展。 對用戶的請求做出評估，嘗試解決或?qū)⑵渲概山o合適的人加以解決，保持服務(wù)級別。 監(jiān)控客戶支持事件并進行事件處理的升級管理全過程必須滿足服務(wù)協(xié)議的要求，才能根據(jù)此升級管理全過程來管理用戶需求，包括記錄、處理、結(jié)束和檢查；根據(jù)實際情況，就服務(wù)級別的任何變動及時與用戶溝通。 與二線人員和第三方支持組織進行合作。 服務(wù)總結(jié)，為服務(wù)水平的改進提供參考和建議。 為問題管理提供相關(guān)的事件信息。 安排用戶／服務(wù)臺培訓計劃。 在獲得用戶的確認后關(guān)閉客戶支持事件。

在操作規(guī)程方面，對服務(wù)臺工程師設(shè)定了以下要求。

支持前

應(yīng)了解需要支持的內(nèi)容、支持時間要求、SLA、之前的支持情況及遺留問題，并與需方確認。如果工作較復(fù)雜或存在風險，應(yīng)提前做好預(yù)案經(jīng)過審核后再實施。應(yīng)確保支持所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。

支持過程中

應(yīng)嚴格按照服務(wù)臺客戶用語規(guī)范要求。應(yīng)按照約定的時間要求提供遠程支持。應(yīng)與需方保待溝通。應(yīng)嚴格遵守需方的管理制度。應(yīng)根據(jù)交付實施的安全要求提供遠程支持服務(wù)。應(yīng)只完成確認的工作內(nèi)容。如果遇到無法解決的問題或需方提出額外要求，應(yīng)及時通知上級獲取支持，得到授權(quán)后再處理。

結(jié)束支持前

應(yīng)就遺留問題的處理建議和需方達成共識。應(yīng)做必要的安全檢查，如清除臨時賬號、避免數(shù)據(jù)未授權(quán)復(fù)制等。應(yīng)在獲得需方許可后才能結(jié)束遠程支持工作。

結(jié)束支持后

應(yīng)調(diào)查交付服務(wù)的規(guī)范情況。應(yīng)調(diào)查交付服務(wù)的客戶滿意度。應(yīng)更新交付服務(wù)記錄。應(yīng)就遺留問題尋找解決方案，跟蹤解決。

客戶支持服務(wù)表單及信息記錄至少包括以下信息。

事件單據(jù)號、事件狀態(tài)。創(chuàng)建人信息：創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、登錄賬號。申請人信息：申請人、申請人郵箱、聯(lián)系電話、所在公司、服務(wù)級別、辦公工位。事件總體信息：事件標題、事件描述、事件來源、事件重要程度、事件緊急程度、解決方案、事件解決人、解決時間、解決方式。事件處理歷史信息：轉(zhuǎn)移人、處理人、診斷及補充信息、所采取的支持及操作、開始時間、解決時間。

過程KPI設(shè)計 1)目的 通過KPI的設(shè)計，實現(xiàn)對過程及其活動的監(jiān)控與衡量，進而保障過程目標的達成。過程KPI設(shè)計的目標包括： (1)通過分層細化過程KPI,確保過程可管理性、可衡量性。 (2)控制風險，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風險。 (3)對過程進行定期評價與衡量，改進調(diào)整KPI設(shè)計，保持過程的有效性。 2)原則 過程KPI指標應(yīng)符合SMART原則。 3)活動（過程KPI設(shè)計方法）過程KPI設(shè)計通常采用如下過程。 (1)確定過程KPI指標。通常在與客戶的服務(wù)協(xié)議中已有明確的指標說明，在服務(wù)實踐中，服務(wù)團隊為了保障服務(wù)質(zhì)量，自身會補充設(shè)置更多關(guān)聯(lián)性的KPI指標，這些指標未寫進服務(wù)協(xié)議中，但對服務(wù)協(xié)議各項目標的達成起到了實際的操作級保障，可以采用如圖4.9所示的分解法進行KPI指標設(shè)計。

定義整體過程KPI:可直接將服務(wù)協(xié)議中的指標作為過程的KPI指標進行轉(zhuǎn)換定義，如服務(wù)協(xié)議中的工作時間、客戶滿意度、解決周期、穩(wěn)定率等。 定義各過程角色KPI:如定義一線問題解決率、一線錯誤轉(zhuǎn)移的事件比率、一線未解決30分鐘內(nèi)實現(xiàn)轉(zhuǎn)移比例等。 定義活動及子過程KPI:同角色KPI設(shè)計，為更有效地保障最終客戶服務(wù)協(xié)議目標的達成，需要在各活動風險點設(shè)定相應(yīng)的KPI指標，以確保各環(huán)節(jié)的風險在可控的范圍內(nèi)。針對活動的指標可定義為：Linux系統(tǒng)裝機周期小于3小時，設(shè)備送外修時間小于1周等。 (2)明確KPI計算方法。KPI指標的計算方法應(yīng)明確定義，避免產(chǎn)生爭議，如客戶滿意度計算，客戶未填寫反饋信息的服務(wù)事件是否納入統(tǒng)計中，是否列入滿意范圍等，以及客戶投訴的界定，是否撥打投訴電話都界定為投訴，是否給予申述機會等。 (3)明確KPI信息來源。KPI考核指標的衡量需要獲得供需雙方共同信任的信息來源，如滿意度來自于系統(tǒng)平臺的客戶滿意度反饋、故障解決周期基于系統(tǒng)的時間記錄等。 (4)定義KPI考核周期。依據(jù)SMART原則，指標的制訂要有明確的時間期限說明，時間期限即KPI考核周期，不同過程的KPI的考核周期不同，日常監(jiān)控管理要求越高，統(tǒng)計數(shù)量級越大，考核的頻度要求越高，如熱線平均解決周期可以周為單位進行考核。反之，日常監(jiān)控管理要求低，且數(shù)量級很小，KPI考核周期相對設(shè)置較長，如對投訴，可以季度為單位。 (5)定義過程KPI評價、評估及改進機制。按協(xié)議約定的報告周期對過程KPI進行評價和評估。在服務(wù)實踐中會因客戶需求變化、過程KPI本身設(shè)計、過程各級活動及子過程的管理控制要求不同等原因，引發(fā)過程KPI設(shè)計的調(diào)整，需要對過程KPI進行重新評估和改進。 4)參考實例 客戶支持過程KPI（示例）如表4.8所示。 注： VIP客戶：指經(jīng)A公司正式發(fā)文任命的總裁、高級副總裁、副總裁、助理總裁人員。 重要客戶：指經(jīng)A公司正式發(fā)文任命的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)人員。 普通客戶：不屬于VIP及重要客戶的A公司正式員工。 過程監(jiān)控設(shè)計 過程定義完成后，需要在控制管理下才能正常發(fā)揮作用，處于良好控制下的過程可以持續(xù)發(fā)生效用，可管理性更強。沒有控制的過程會流于形式、形同虛設(shè)，無法真正發(fā)揮效用。 1)目標 (1)確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進而確保服務(wù)質(zhì)量的達成。 (2)及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應(yīng)對及改進措施。 (3)對過程本身進行評估，持續(xù)改進優(yōu)化過程。 2)活動 (1)過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時采取干預(yù)應(yīng)對措施。在辦公過程電子化的今天，IT服務(wù)過程KPI通常設(shè)定到電子流程中，如數(shù)據(jù)中心核心交換機報警信息在5分鐘內(nèi)仍無人處理，將自動短信升級通告到上級主管。 (2)過程審計。通過事后審計的方式也可加強IT服務(wù)過程執(zhí)行的約束力，如對于核心應(yīng)用故障處理流程，可按照核心應(yīng)用故障處理過程中的約定，面向業(yè)務(wù)方應(yīng)用管理員調(diào)研、查閱故障處理報告、應(yīng)用系統(tǒng)日志、郵件及網(wǎng)絡(luò)發(fā)日志等了解是否嚴格執(zhí)行了處理過程。 (3)過程KPI考核。通過對單一事件或一定周期內(nèi)事件處理進行綜合統(tǒng)計分析，以便確認KPI指標是否達成，如服務(wù)協(xié)議約定事件解決周期不超過4小時，但每月有3個事件解決周期可超過4小時，但最長不能超過8小時，通過對當月所有事件的統(tǒng)計分析，可考察整體過程目標是否達成。 常見IT服務(wù)管理過程設(shè)計 1)服務(wù)級別管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計服務(wù)級別管理過程，明確角色與職責，梳理過程活動和順序，設(shè)計過程管理指標和改進機制，該過程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。 (1)過程中應(yīng)當充分考慮以下事項。

建立服務(wù)目錄。 需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議。 根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；在SLA評估后制訂改進內(nèi)容及改進措施。 (2)服務(wù)級別的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下內(nèi)容。

服務(wù)目錄定義的完整性。 簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性。 SLA考核評估機制的有效性和完整性。 2)服務(wù)報告管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計服務(wù)報告管理過程，根據(jù)服務(wù)需求和項目干系人的需要，設(shè)計報告內(nèi)容和頻度，特別是報告中的數(shù)據(jù)來源和計算公式，以及數(shù)據(jù)準確性的校驗機制。 該過程須確保供方應(yīng)通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。 (1)過程中應(yīng)充分考慮以下內(nèi)容。

與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等。 服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等。 服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。 (2)服務(wù)報告的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

服務(wù)報告過程的完整性。 服務(wù)報告的及時性、準確性。附服務(wù)報告分類及模板。 3)事件管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計事件管理過程，根據(jù)服務(wù)對象的技術(shù)特性和工具配備情況設(shè)計事件發(fā)生分類和分級，設(shè)計處理各類事件的活動和順序（應(yīng)包括合理的事件升級機制），根據(jù)SLA的要求設(shè)計各類事件的考核指標，設(shè)計事件處理情況的定期回顧機制，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進機會，并為服務(wù)報告提供信息支持。該過程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。 (1)供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立以下活動機制。

與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。 事件分類、分級機制。 事件升級機制。 滿意度調(diào)查機制。 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。 (2)事件管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

事件管理過程的完整性、有效性。 事件解決評估機制的有效性。 4)問題管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計問題管理過程，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的特性和服務(wù)人員的技能情況，定義什么是問題，什么情況下啟動問題處理過程，設(shè)計問題分類和分級，重點關(guān)注事件與問題轉(zhuǎn)換的處理方式，規(guī)劃處理問題的人員與工作機制，設(shè)計必要問題管理過程和順序，考核機制，在運營類服務(wù)中問題管理與研發(fā)、變更和發(fā)布的關(guān)聯(lián)關(guān)系，考核機制應(yīng)關(guān)注預(yù)防措施的實施比例。 該過程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 (1)供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立以下活動機制。

與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等。 問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級。 問題導入知識庫機制。 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。 (2)問題管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

問題管理過程的完整性。 問題解決評估機制的有效性。 5)配置管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計配置管理過程，根據(jù)提供的IT服務(wù)特性以及IT資產(chǎn)的管理權(quán)限，設(shè)計配置管理的范圍和顆粒度，梳理IT資產(chǎn)的分類和分級，設(shè)計資產(chǎn)的狀態(tài)屬性和連接關(guān)系屬性，根據(jù)工具的配備情況設(shè)計配置信息的收集方式，以及配置信息的增、刪、改的活動過程，設(shè)計配置信息的考核指標和計算方式。 該過程須確保供方維護運行維護服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。 (1)供方應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立以下活動機制。

與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計等。 配置數(shù)據(jù)庫管理機制。 配置項審計機制。 (2)配置管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

配置管理過程的完整性。 配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯。 配置項審計機制的有效性。 6)變更管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計變更管理過程，根據(jù)服務(wù)模式的特征，定義變更管理的控制范圍，定義變更的分類和分級設(shè)計變更控制活動和順序，特別注意變更控制與事件和問題的關(guān)聯(lián)關(guān)系，應(yīng)與變更控制活動有機結(jié)合，關(guān)注由變更帶來的連鎖反應(yīng)，當產(chǎn)生重大變更時可能要重新做服務(wù)規(guī)劃設(shè)計，制訂變更管理考核指標，持續(xù)優(yōu)化過程。 該過程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?(1)供方應(yīng)根據(jù)變更管理的過程要求建立以下內(nèi)容。

建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等。 建立變更類型和范圍的管理機制。 對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。 (2)變更管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

變更管理過程的完整性。 變更記錄的完整性。 7)發(fā)布管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計發(fā)布管理過程，根據(jù)變更管理的設(shè)計、工具的配置情況（如備件庫、專用工具、最終軟件庫等）和對IT資產(chǎn)的管理權(quán)限，設(shè)計發(fā)布過管理的范圍、分類、分級和活動順序，如需外部資源協(xié)同發(fā)布的實施時，還需要設(shè)計與外部資源的溝通和約束機制，并寫入OLA或UC中，設(shè)計發(fā)布管理考核指標、計算方式和回顧機制，關(guān)注發(fā)布管理與事件管理、問題管理、配置管理的關(guān)聯(lián)。 (1)為確保一個或多個變更的成功導入，供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程，要求如下。

建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等。 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制。 制訂完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等。 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。 (2)發(fā)布管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括以下特性。

發(fā)布管理過程的完整性。 發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。 8)信息安全管理過程設(shè)計 目的：設(shè)計信息安全管理過程，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特征和服務(wù)管理要求，識別服務(wù)中的信息安全風險，定義信息安全管理范圍，定義信息安全事件的特征和等級，分析信息安全風險，制訂應(yīng)對措施，如制度信息安全管理制度、對信息系統(tǒng)做安全加固、采用信息化手段防控、制訂應(yīng)急預(yù)案并定期演練等，并文件化、常態(tài)化。 (1)為確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)，供方應(yīng)根據(jù)安全管理的過程要求建立：

建立與安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。 建立與運行維護服務(wù)要求一致的信息安全策略、方針和措施。 (2)安全管理的關(guān)鍵指標包括以下特性。

運行維護服務(wù)過程中信息的保密性。 運行維護服務(wù)過程中信息的可用性。 運行維護服務(wù)過程中信息的完整性。

【練習題】

一、單項選擇題

下列不屬于服務(wù)規(guī)劃設(shè)計主要目的的是（ ）。

A.設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù) B.規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求 C.識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源 D.服務(wù)方案設(shè)計

下列屬于服務(wù)設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是（ ）。

A.服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變 B.確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序 C.獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序 D.把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中

下列對服務(wù)級別協(xié)議（SLA)描述不正確的是（ ）。

A.要有一定的成本控制 B.保障IT服務(wù)的性能和可靠性 C.降低IT部門的操作成本 D.服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定

下列不屬于服務(wù)需求識別活動的是（ ）。

A.服務(wù)可用性需求識別 B.網(wǎng)絡(luò)安全需求識別

C.價格需求識別 D.信息安全需求識別

服務(wù)級別設(shè)定的目標是（ ）。

A.確保對服務(wù)供方所有運營中的服務(wù)及其績效以專業(yè)一致的方式進行衡量 B.對客戶未成文要求的服務(wù)進行有效管理和限制 C.把服務(wù)級別設(shè)定得恰當，無論是客戶、IT服務(wù)供方，還是與他們相關(guān)的組織，都會從中受益 D.正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持

【參考答案】：D A C B A

二、案例分析題 某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)過20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務(wù)體系。 該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設(shè)，大力開發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。 隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行 IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火＂，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務(wù)部門的意見很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務(wù)非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。

問題： (1)如果你是“長遠科技“負責該項目的項目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段，服務(wù)目錄設(shè)計應(yīng)具有哪些活動。 (2)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計出該項目的服務(wù)目錄。 (3)請根據(jù)案例介紹簡要設(shè)計該項目的服務(wù)級別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。 (4)請根據(jù)案例介紹該項目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫明原因和服務(wù)范圍。

柚子快報邀請碼778899分享：筆記 第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

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